성숙한 자아만 할 수 있는 용기있는 행동
상대방 입장에서 생각해야 ‘좋은 사과’

세상에서 가장 만나기 싫은 사람은 누구일까. 잘못을 저지르고 난 후, 이를 깨끗이 인정하고 책임지는 대신 끊임없이 남 탓을 하면서 진심을 몰라 준다고 버럭버럭 화를 내는 사람이다.

먹는 음식에 장난질한 식당처럼 다시 안 볼 수 있으면 다행이나, 평생 함께할 수밖에 없는 왕조시대 임금이나 가부장제 가족의 부모라면 ‘언젠가는…’ 하고 비수를 품을 것이고, 직장 오너나 상사라면 이직 또는 전직을 꿈꿀 것이고, 의원이나 임기제 공무원이라면 반드시 투표로 심판할 것이다. 요즈음 잘못한 후에도 사과하지 않고 직원이나 소비자나 시민 등의 목소리를 흘려듣다가 작은 일이 큰 위기로 번지는 경우를 자주 본다.

소통 전문가인 김호와 뇌 과학자 정재승이 함께 쓴 ‘쿨하게 사과하라’(어크로스)에 따르면, 사과는 “최고의 위기관리 언어”이다. 인간은 거만한 사람을 절대 용서하지 않는다. 실수나 잘못이 만인의 눈앞에 투명하게 노출되는 시대는 사과할 줄 모르는 오만한 이들을 한순간 위기로 몰아넣는다. 잘 나가던 개인이나 조직이 순식간에 온 세상 사람들의 미움을 받고 몰락하는 이유이다. 이제 ‘잘 사과하는 법’을 배우는 일은 소셜미디어 사회의 인생수업에서 누구나 반드시 익혀야 할 필수과목에 해당한다.

사과는 어려운 기술이다. 사과는 무엇보다 가해자와 피해자가 있는 적대적 소통이기 때문이다. 사과는 좀처럼 사과로 받아들여지지 않는다. 사이 나쁜 부부 사이에서 보듯 “한 사람은 사과했다고 주장하는데 상대는 전혀 동의하지 않는 경우가 아주 흔하다.” 사과의 언어들이 인간 마음에서 작동하는 방식을 고려하지 않으면 상대를 만족시키는 사과는 불가능하다. 이 책은 ‘의사결정의 신경과학’에 바탕을 두고 우리에게 가장 효과적인 ‘사과의 기술’을 알려준다.

저자들은 인간 마음은 사과에 적합하도록 충분히 진화하지 않았다고 말한다. 자신의 빛나는 업적은 과장해서 알리고 잘못과 실수는 숨기는 것이 이성을 매혹해서 유전자를 이어가는 데 유리하기 때문이다. 또한 인간의 자기방어는 무의식적 반응에 가깝다. 잘못을 저질렀어도 인간은 자신이 옳다고 스스로 설득하는 경향이 있다. 잘못을 부인해 사태를 얼버무리거나 거짓말과 변명으로 넘길 수 있다면 생존에 필요한 에너지가 덜 드는 까닭이다. 인간은 ‘부인하는 능력’은 발달했으나 ‘사과하는 능력’은 발달하지 않았다. 인간은 본래 사과에 익숙지 않으므로 사과는 사회적으로 익혀야 한다. 저자들은 말한다. “사과하는 태도는 성숙한 자아만이 할 수 있는 용기 있는 행동이다.”

이 책에 따르면, 사과할 때는 반드시 상대방 처지에서 생각해야 한다. 사과의 언어에 “그러나” 같은 변명을 덧붙이거나, “만약에” 같은 조건을 붙여 책임을 부정하거나, “실수가 있었다”처럼 ‘유체이탈 화법’을 사용하면 사과의 효과는 반감되고 진정성을 의심받을 뿐이다. 좋은 사과는 네 가지 요건을 충족한다. 유감 표명(“안타깝습니다”), 책임 인정(“제가 실수를 저질렀습니다”), 원인 설명(“조사 결과 이런 문제점이 발견되었습니다”), 저지른 잘못 이상의 배상 및 해결책 제시(“이렇게 대가를 치르겠습니다”)이다.

아무도 잘못이나 실수를 피할 수는 없다. 그러나 일이 벌어졌을 때 좋은 사과를 하는 성숙한 사람과 무작정 책임을 부인하는 철없는 사람은 있다. 당신은 어떤 사람인가.

장은수 편집문화실험실 대표