삼성화재 ‘고객안내 플러스’ 서비스

삼성화재 계약보전파트 직원이 ‘고객안내 플러스’ 서비스의 일환으로 변경된 갱신 안내장을 선보이고 있다.
삼성화재 제공

장기손해보험 고객을 대상으로 한 삼성화재의 ‘고객안내 플러스’ 서비스가 호평을 받고 있다. 고객 연령, 갱신담보 유무 등을 고려해 맞춤 안내를 제공하고 있다. 가입기간이 1년 이상인 장기보험은 갱신형이 많고, 고령층 고객도 많아 자세하게 안내해야 할 필요가 있다.

고객안내 플러스는 고령고객 전담 콜센터 운영, 증명서 음성지원, 안내장 디자인 개선 및 정보제공용 QR코드 도입 등 장기보험 고객 대상 안내 서비스다.

먼저 고령고객을 위한 서비스를 개선했다. 최근 유병력자 실손의료보험이나 간편심사 실손보험을 가입하는 고령층이 늘어나는 데 따라 이들의 이용편의성을 높이기 위한 조치다. 지난해 9월 삼성화재는 고령고객이 가입하는 노후실손보험 안내장의 글자크기를 확대했다. 글자크기 확대 서비스는 앞으로 만 65세 이상 고객의 모든 장기보험 안내장에 확대 적용한다는 계획이다.

또 지난해 7월부터는 70세 이상 고객이 콜센터를 이용할 경우 보험금 청구, 계약 문의 등 상담 분야를 선택하는 ARS 1단계만 입력하면 이후 단계를 거치지 않고 상담사와 바로 연결되는 서비스를 제공하고 있다.

지난 6월 장기보험 갱신 안내장을 차별화한 점도 눈에 띈다. 고객이 사고 이력이 있는지, 질병이 있는지, 기가입된 실손보험이 있는지 등 고객 특성을 파악해 이에 따라 안내 내용을 차별화한다. 만화, 일러스트, 그림문자 등을 활용해 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 디자인을 개선한 것도 특징이다. 보험료 갱신에 대한 안내장의 경우 변경 전 보험료에 연령 조정분, 위험률 조정분, 그에 따른 보험료 갱신현황 등을 그래픽으로 한눈에 볼 수 있게 했다.

장기보험 종이 안내장에는 QR코드를 표시해 고객이 다양한 정보를 활용할 수 있도록 했다. QR코드에는 자녀의 신체와 심리 상태를 분석해 주는 마이키즈 자녀심리검사, 달리기 등 운동목표를 달성하면 포인트를 주는 애니핏, 당뇨 생활습관 관리 앱 마이헬스노트 등 삼성화재의 대표 서비스들을 담았다. 스마트폰으로 QR코드를 스캔하면 각종 서비스 내용을 안내받을 수 있다.

지난달부터는 주요 증명서를 음성으로 안내하는 서비스도 제공 중이다. 증명서에 적용된 QR코드를 통해 주요 내용을 음성으로 들을 수 있게 한 것이다. 향후 다른 장기보험 안내장으로도 확대할 방침이다.

양석 삼성화재 장기계약보전파트장은 “장기보험 고객 편의를 위해 도입된 ‘고객안내 플러스’ 서비스는 내년 상반기 중 확대 적용할 예정”이라며 “앞으로도 고객 만족을 위해 꾸준히 서비스를 개선해 나가겠다”고 말했다.

백소용·이진경·조병욱·김라윤 기자