고객 서비스 평가단 등 운영

까다롭기로 소문난 국내 수입차 시장에서 1위를 달리고 있는 BMW코리아의 최근 관심은 서비스 품질 강화다. 사후관리에서도 프리미엄 브랜드 1위로 자리 잡기 위해 총력전을 펼치고 있다.

BMW코리아 서울 역삼동 패스트레인 전경.

BMW는 수입차 선두답게 애프터서비스 규모 면에서 가장 앞선다. 서비스센터 32개와 MINI 서비스센터 9개로 수입차 중 최고수준이다. 특히 애프터서비스의 실질적인 효율성을 가늠하는 워크베이는 649개에 1053명의 서비스 인력을 갖추고 있다. 서비스 인력 중에는 국가 기능장을 보유한 이들이 35명에 달해 수입차 업체 중 최강을 자랑한다.

BMW코리아는 최근 고객의 목소리를 보다 능동적으로 수용하기 위한 프로그램을 잇달아 선보였다.

우선 ‘BMW 고객 서비스 평가단’ 프로그램이다. 고객들이 직접 BMW의 서비스를 경험하고 이에 대한 평가를 진행하는 방식이다. 고객 서비스 평가단은 내년 6월까지 BMW 공식 딜러 서비스센터를 방문해 예약부터 출고까지 서비스 전 과정에 대한 모니터링과 만족도 평가를 2차례 진행한다. 고객 그룹은 차량 모델과 연령 등을 고려해 다양하게 선정했다. 이들의 생생한 의견은 백서 형식으로 공개된다.

현재 운영 중인 커뮤니케이션 콜센터 외에 ‘BMW 인보이스 핫라인’도 개설했다. 수리과정에서 발생하는 부품 가격과 공임·수리 범위의 적정성에 대한 궁금증을 온라인을 통해 문의하면 답변과 함께 오류 발생 시 환불 처리된다.

홈페이지(www.bmw-invoice.co.kr)를 통해 수리 내역과 비용에 대해 질의하면 최대 5일 이내에 답변을 제공한다. 신뢰성과 객관성, 공정성을 갖추기 위해 BMW 그룹에서 전 세계적으로 사용되고 있는 표준 수리·공임 측정시스템과 BMW 전용 부품시스템 등을 활용한다.

BMW코리아는 올해 안으로 4개의 신규 서비스센터와 3개의 단독 패스트레인(Fastlane)을 확충할 계획이다. 지난 8월 서울 역삼동에 오일 교체 등 간단한 서비스를 보다 빠르고 간편하게 제공할 수 있는 패스트레인이 설립됐고, 올해 안으로 서울 도곡동과 용산에 추가지점을 설립한다. 내년에도 서울 강동구 지역과 영등포, 성수, 염창동, 부산과 울산, 경기 안양 등 권역별 고객 수요에 맞는 서비스센터를 확장할 계획이다.

이천종 기자