“테무·알리, 국내 소비자 만족도 낮아”… 서울시 조사결과 [오늘, 특별시]

만족도 높은 온라인 플랫폼은 쓱닷컴, 네이버 스마트스토어, 롯데온 순

주요 온라인 플랫폼 가운데 해외 플랫폼인 테무와 알리익스프레스에 대한 국내 소비자 만족도가 상대적으로 낮다는 서울시 조사 결과가 나왔다.

7일 서울시가 소비자들이 주로 이용하는 10개 온라인 플랫폼을 대상으로 실시한 ‘소비자 눈높이 평가’에 따르면 알리익스프레스는 종합 점수가 100점 만점에 77.5점, 테무는 78.9점으로 산출됐다.

소비자 이용 만족 평가에서 플랫폼별 차이가 뚜렷했다고 시는 밝혔다. 국내 플랫폼은 전반적으로 높은 신뢰도를 보였다. 쓱닷컴(87.4점), 네이버 스마트스토어(86.9점), 롯데온(86.5점), 카카오톡 쇼핑하기(86.0점)가 상위권을 차지했지만, 해외 플랫폼인 테무와 알리 익스프레스는 가장 낮은 평가를 받았다.

테무는 해외 전화번호만 표시돼 유선 고객센터 이용이 사실상 불가능하고, 알리익스프레스는 한국 시장 진출 초기 유선 고객센터가 없어 소비자 문의가 제한됐다. 알리익스프레스는 통신판매업 신고번호 미표시, 청약 철회 규정이 이용 약관에 표시되지 않은 등의 문제도 있었다.

테무, 쿠팡, 11번가, 옥션은 이용약관에 소비자가 청약 철회 요청 후 특정 기간내에 상품을 반송하지 않을 경우 청약 철회를 제한하거나, 의사 표시가 없는 경우 판매자에게 물품 대금을 지급하는 등 소비자 권리를 제한할 수 있는 여지가 있었다.

시는 특정 품목을 주로 취급하는 전문몰·홈쇼핑을 제외하고, 통신판매업 신고 기준 국내 소비자를 대상으로 영업 중인 주요 온라인 플랫폼으로 쓱닷컴, 네이버 스마트스토어, 롯데온, 카카오톡 쇼핑하기, G마켓, 옥션, 11번가, 쿠팡, 테무, 알리익스프레스를 조사 대상으로 삼았다. 평가 항목은 소비자 보호 평가, 소비자 피해 발생 평가, 소비자 이용 만족 평가 3가지다. 소비자 이용 만족 평가는 지난달 2일부터 14일까지 온라인에서 최근 1년 내 해당 플랫폼 이용 경험이 있는 20∼50대 소비자 1000명(플랫폼별 100명)을 설문해 진행했다.

한편 시가 최근 1년 안에 해외직구 플랫폼에서 물건을 구매한 경험이 있는 404명을 대상으로 조사한 결과 시가 진행하는 해외직구 제품 안전성 검사 결과를 보고안전성 우려로 구매를 줄였다는 비율은 45.3%로 나타났다.