결제 과정, 고객 응대 보다

매장 위생 상태 불만 더 커

직장인 김모(40) 씨는 평소 친구들과 퇴근 후 스크린골프를 즐긴다. 최근 방문한 한 스크린골프장에서 그는 찝찝한 경험을 했다. 이전 이용자가 사용한 클럽과 좌석이 제대로 소독되지 않은 듯 손잡이에 땀이 묻어 있었고, 공용 장갑과 티도 청결하지 않았다.

김 씨는 직원에게 위생 상태에 대해 문의했지만 “정기적으로 청소하고 있다”는 원론적인 답변만 돌아왔다. 결국 그는 위생에 대한 불안감으로 게임을 온전히 즐기지 못했고, 이후 스크린골프장을 선택할 때 위생 관리를 철저히 하는 곳을 찾게 되었다.

김 씨는 “스크린골프는 많은 사람이 함께 사용하는 시설인 만큼 철저한 위생 관리가 필요하다”며 “업체들이 위생 문제를 적극적으로 개선했으면 좋겠다”고 말했다.

기사 특정내용과 무관. 게티이미지뱅크

날씨와 시간에 구애받지 않고 실내에서 골프를 즐길 수 있는 스크린골프가 꾸준한 인기를 얻고 있다. 그러나 이용객들의 가장 큰 불만 요소로 ‘위생 문제’가 꼽혔다.

11일 한국소비자원이 발표한 조사 결과에 따르면 지난해 9월 국내 주요 스크린골프장 브랜드인 골프존파크, SG골프, 프렌즈 스크린의 이용객 1500명(각 업체별 500명 대상)을 대상으로 진행된 온라인 설문조사에서 전체 응답자의 13.5%가 스크린골프 이용 중 불만이나 피해를 경험했다고 답했다.

불만 및 피해 유형을 살펴보면 ‘매장 청결 상태 미흡’(40.1%)과 ‘실내 공기 오염’(40.1%)이 가장 높은 비율을 차지했다.

이어 ‘프로그램 오류로 인한 게임 중단’(37.6%), ‘편의 서비스 이용 불편’(29.7%), ‘직원 불친절’(26.7%) 등의 순이었다. 이는 결제 과정이나 고객 응대보다도 매장의 위생 상태에 대한 소비자들의 불만이 더 크다는 점을 시사한다.

스크린골프 3사의 평균 종합 만족도는 5점 만점에 3.74점으로 나타났다. 업체별로는 프렌즈 스크린이 3.78점으로 가장 높은 만족도를 기록했으며, 골프존파크(3.75점), SG골프(3.69점) 순이었다.

세부 평가 항목에서는 차이가 있었다. 서비스 품질(매장 디자인·서비스 일관성·고객 응대·직원 전문성·고객 공감 등) 부문에서는 프렌즈 스크린이 3.85점으로 가장 높은 점수를 받았다. 이어 골프존파크(3.78점), SG골프(3.74점)가 뒤를 이었다.

서비스 상품(프로그램·내부 공간·매장 접근성·이용 요금·결제 과정·부가 지원 서비스 등) 부문에서는 골프존파크(3.89점)가 가장 높은 점수를 기록했고, 프렌즈 스크린(3.88점), SG골프(3.85점) 순으로 나타났다.

기사 특정내용과 무관. 게티이미지뱅크

응답자의 58.1%는 이전에 이용하던 업체를 변경한 경험이 있다고 답했다. 전환 사유로는 ‘매장이 가깝고 이동하기 편리해서’(32.1%)가 가장 많았으며, ‘이용 요금이 적절해서’(17.8%), ‘최신 프로그램이 있어서’(17.3%) 등이 뒤를 이었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 사업자들에게 ▲매장 청결 상태, 실내 공기 질 개선 ▲무상 대여 장비 품질 관리 강화 ▲본사 주최 대회, 이벤트 다양화 등과 같은 서비스 개선을 권고했다.

소비자원의 관계자는 “스크린골프의 인기가 지속되는 만큼, 위생 문제에 대한 개선이 시급하다”며 “사업자들이 적극적인 서비스 개선 노력을 기울일 필요가 있다”고 강조했다.

이번 조사는 스크린골프를 이용하는 소비자들의 만족도를 높이는 데 중요한 자료로 활용될 전망이다.

김현주 기자 [e-mail]