리퍼 제품 없다며 재구매 유도에 뿔난 소비자
아태 총괄대표 명의 ‘사과문’…“AS 강화하겠다”

프리미엄 가전을 표방하는 다이슨이 최근 고객들의 사후관리(AS) 불만이 높아지자 공식 사과하고 관련 정책을 강화하겠다고 밝혔다.

다이슨은 22일 롭 웹스터 아태지역 총괄대표 명의로 발표한 입장문에서 “그간 제품 수리 과정에서 고객에게 불편을 끼친 점에 대해 깊은 사과 말씀을 드린다”면서 “제품을 사용하는 고객을 위해 최선을 다해 헌신할 것이며, 그 일환으로 현재 지연되고 있는 수리 문제를 11월 말까지 모두 해결하고자 한다”고 약속했다.

전시된 다이슨 청소기 모습. 연합뉴스

한국소비자연맹에 따르면 올해 들어 지난달까지 ‘1372소비자상담센터’에 접수된 다이슨 관련 불만 신고는 864건으로 지난해 같은 기간(518건)에 비해 66.8% 증가했다.

신고 사유는 AS가 62.3%로 가장 많았다. 고장이 났을 때 부품 수급이 제때 이뤄지지 않아 수리가 장기화하고, 부품이 없다는 핑계로 수개월을 기다리게 한 뒤 일방적으로 AS 정책을 변경해 할인 쿠폰을 제공하거나 소액 보상하는 등 사실상 재구매를 유도했다고 소비자연맹은 지적했다.

이와 관련해 다이슨은 향후 고객의 고의적 과실을 제외하고 과실 유무와 상관없이 보증 기간에 무상수리나 새 제품 교환, 환불을 진행하기로 했다. 보증 기간 이후최장 2년간 헤어케어 제품 유상수리 비용을 인하하는 방안도 시행한다.

다이슨은 “새로운 제품과 서비스에 대한 혁신을 지속적으로 보완하고 있으며, 한 차원 높은 고객 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.

김희원 기자 [e-mail]