기사들 “시간이 돈… 못 기다린다”
업소 도착 때 음식 없으면 가버려
업주들 “다 된 음식 그냥 버려” 원성

플랫폼은 “우린 중개만” 중재 뒷짐
“업주·기사 분쟁 대책 세워야” 지적

서울 관악구에서 중화음식점을 운영하는 정모(51)씨는 최근 배달기사들의 잇따른 ‘콜(주문) 취소’ 때문에 골머리를 앓고 있다. 붇기 쉬운 면 요리 특성상 배달기사가 도착할 시간을 예상해 조리완료 버튼을 누르는데, 기사가 콜을 받고 식당에 왔을 때 음식이 나와 있지 않으면 콜을 취소하고 떠나버려서다. 정씨는 “다른 배달기사가 오기까지 시간이 걸리는 탓에 정성 들여 만든 음식을 버리는 일이 다반사”라며 “콜 취소로 인한 피해가 크지만 배달 매출이 전체의 20%를 차지해 기사나 플랫폼에 항의하기 어렵다”고 하소연했다.

오토바이를 탄 배달원들이 신호 대기를 하고 있다. 기사와 직접 관련 없음. 뉴시스

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 이후 배달 시장이 급성장하면서 음식점 업주와 배달기사, 애플리케이션(앱) 이용자 간 분쟁이 이어지고 있다. 하지만 배달 플랫폼 업계는 ‘단순 중개만 한다’는 이유로 몇 년째 갈등 중재에 소극적으로 나선다는 지적이 제기된다.

9일 세계일보 취재를 종합하면 사회적 거리 두기가 사라지고 배달 이용자들이 줄어들면서 배달 경쟁이 치열해졌고, 업주와 배달기사 간 분쟁도 늘고 있다. 통계청이 지난 1일 발표한 ‘온라인쇼핑동향’에 따르면 지난해 음식서비스 거래액은 전년보다 1.4% 늘었다.

업주와 배달기사 간 발생하는 대표적인 갈등이 ‘조리대기’ 시 콜 취소 문제다. 조리대기는 배달기사가 콜을 받고 식당에 도착해 음식이 나올 때까지 기다리는 시간을 뜻한다. 배달기사는 시간이 ‘돈’인 배달노동 특성상 조리대기 때 마냥 기다릴 수 없는 데다 관련 보상도 없다고 항변한다. 양용민 이동노동자북창쉼터 선임간사는 “조리대기 시간이 10분 이상 늘어나면 ‘대기요금’을 산정해달라고 대부분의 퀵·배달 노동조합이 요구하지만, 플랫폼은 아무런 반응을 하지 않는 상황”이라고 설명했다.

반면 배달 플랫폼 업체 관계자는 “배달원에게 특정 업무 지시를 하거나 갈등 상황에 직접적인 개입을 시도하면 불법파견 문제가 된다”며 “고객센터 등을 통해 갈등을 우회적으로 해결한다”고 언급했다.

전문가들은 배달 시장에서 지배적 지위를 가진 플랫폼 업체가 분쟁 해결 대책을 세부적으로 마련해야 한다고 지적한다. 남성욱 변호사(법무법인 진성)는 “단순 프리랜서와 다르게 플랫폼 배달기사들의 ‘근로자성’이 있기 때문에 플랫폼은 사용자로서 책임도 있다”고 강조했다.

이정한·이의현 기자