고객 편의가 ‘최우선’…패션업계, 배송 이어 ‘빠른 교환’으로 서비스 혁신 [일상톡톡 플러스]

무신사 스탠다드, 12월부터 ‘한시적’ 빠른 교환 서비스 도입…교환 신청 즉시 상품 출고
LF 브랜드 ‘헤지스’, 지난 9월부터 운영…브랜디·에이블리 등 플랫폼 ‘빠른 배송’ 운영중

이커머스 시장에서 주문 즉시 고객에게 물품을 전달하는 소위 ‘빠른 배송’이 고도화되고 있는 가운데, 패션 업계는 상품 ‘교환’ 과정에서도 속도를 높여 고객 편의성을 높이려는 시도까지 나서고 있다.

온라인 쇼핑 과정에서 가장 불편하고 시간이 오래 걸리는 작업인 ‘상품 교환’ 과정의 속도를 획기적으로 단축해 고객 만족도를 제고하고, 장기적 관점에서 서비스 품질을 개선하려는 목적에서다.

◆고객 만족도 높이고 서비스 품질 개선

16일 업계에 따르면 무신사에서 운영하는 자체브랜드(PB) ‘무신사 스탠다드’는 이달 8일부터 ‘빠른 교환 서비스’ 시행하고 있다. 이는 고객이 무신사 스토어에서 주문한 무신사 스탠다드 상품을 교환하고자 할 때에 교환 요청과 동시에 새로 받을 상품의 출고도 함께 이뤄지는 서비스다.

빠른 교환 서비스 도입 이전에는 교환을 요청한 상품을 브랜드 측에 전달하여 반품 상태를 확인한 이후에 교환될 상품을 출고하는 방식이었다. 하지만 이제부터는 고객이 직접 무신사 스토어 혹은 모바일 앱에서 빠른 교환을 신청하면 즉시 물류센터에서 새로운 상품이 출고되는 것이다.

통상적으로 상품 교환 과정은 ‘반품 대상품 수거→물류센터 배송→상품 검수→새 상품 배송’ 등의 순서로 이뤄지는 데에 1주일 안팎의 시간이 소요된다.

하지만 무신사 스탠다드는 기존 배송 완료된 상품을 검수하기도 전에 우선 교환 희망 상품을 즉시 출고하여 고객의 편성을 극대화한 것으로 볼 수 있다. 교환 상품 수령까지 소요 시간도 종전 1주일 가량에서 2~3일로 절반 가량 단축될 것으로 기대된다.

◆무신사 “교환상품 수령 소요시간도 절반 가량 단축될 듯”

무신사 측은 “본 서비스는 종료일을 정해놓지 않았지만 기간 한정으로 진행될 예정”이라며 우선적으로 테스트 성격으로 시범운영한 뒤에 향후 구체적인 서비스 고도화를 진행할 것으로 전망된다.

LF에서 운영하는 캐주얼 브랜드 헤지스도 자사 온라인몰인 ‘헤지스닷컴’에서 지난 9월부터 교환신청을 받자마자 새 상품을 고객에게 전달하는 빠른 교환 서비스를 운영하고 있다.

고객에게 최초로 상품을 배송하는 과정에서부터 속도를 획기적으로 높이는 빠른 배송 서비스도 패션 업계에서 앞다퉈 도입되고 있다. 패션 플랫폼 브랜디는 주문 다음날 바로 상품을 배송하는 ‘하루배송’을 운영하고 있는데, 서울 지역에 한해서는 오전 주문한 상품을 오후에 받을 수 있는 ‘저녁배송’까지 추가했다.

카카오스타일이 운영하는 ‘지그재그’도 지난해 6월부터 빠른 배송 서비스인 ‘직진배송’을 도입했다. 지그재그에 따르면 직진배송 관련 거래액은 지난 11월 기준 전년 동기 대비 267% 증가한 것으로 나타났다.

또 다른 여성 패션 플랫폼 에이블리도 평일 오후 6시 전까지 주문하면 다음날 바로 상품을 출고하는 ‘샥출발’을 2021년 7월부터 선보이고 있다.

패션 업계 관계자는 “다른 이커머스 업체들이 앞다퉈 빠른 배송 서비스를 도입하고 있는 가운데 패션 업계도 고객 편의성 제고를 위하여 물류 서비스 혁신에 박차를 가하는 모습”이라며 “배송, 교환 등의 과정에서 불편함이 해소되면 온라인 쇼핑을 이용하는 고객들도 지속 확대될 수 있을 것”이라고 말했다.

김현주 기자 [e-mail]