고객 응대 등 노동 과정에서 자신이 실제 느끼는 감정과 다른 특정 감정을 표현하도록 업무상·조직상 요구되는 노동 형태를 ‘감정노동’이라고 하는데, 이들의 권익보호가 매우 취약한 것으로 나타나 대책 마련이 시급한 실정이다.

24일 부산시에 따르면 지난해 말 기준 부산지역 감정노동자 수는 52만6000여명으로, 전체 노동자(165만1000명)의 31.9%를 차지한다.

이는 부산시가 지난해 5월부터 12월까지 7개월에 걸쳐 실시한 ‘부산시 감정노동자 실태조사 연구용역’ 결과에 따른 것이다.

부산지역 감정노동자 중 성별·연령별, 고용 및 근무형태별 감정노동자 현황. 부산시 제공

당시 용역은 감정노동자 2008명을 대상으로 설문조사를 실시하고, 30명을 상대로 심층 인터뷰를 진행했다. 조사에 응한 감정노동자 대부분이 주 1회 이상 권익을 침해당한 경험이 있다고 답변했다.

부산지역 감정노동자들의 노동환경 특성은 ‘여성·저임금·고용불안·영세사업장’으로 요약된다. 여성 감정노동자의 96.8%는 돌봄·보건·개인생활 서비스직에 종사하고, 남성 감정노동자의 절반 이상(61.9%)은 경찰·소방·보안관련 서비스직에 종사하는 것으로 나타났다.

설문조사 결과 대부분의 감정노동자들이 고객으로부터 모욕적인 비난이나 욕설, 위협 및 성희롱 등 권익침해를 받고 있다고 대답했으나, 사업장에서는 이들을 보호하는 예방대책과 사후관리 체계가 미흡한 것으로 나타났다.

이에 부산시가 감정노동자 보호 제도를 정착하고, 민간 확산을 유도하기 위해 ‘감정노동자 권익 보호 기본계획’을 수립·시행한다.

이는 권익보호 사각지대에 놓여있는 감정노동자를 위한 사회안전망 확충과 영세사업장 지원을 통해 노동자와 기업이 상생할 수 있는 체계를 구축해 감정노동자가 건강하고 안전하게 일할 수 있는 노동환경을 구현하기 위한 것이다.

부산지역 감정노동자 중 직종별 감정노동자 현황

기본계획은 △감정노동자 보호 기반 구축 △감정노동자 보호 지원 강화 △감정노동자 보호 제도 확산 등 3개 분야 12개 실천과제로 구성됐다.

시는 2026년까지 총 36억9000만원을 투입해 감정노동자를 위한 신규 위원회를 구성·운영한다. 감정노동자 권익지원센터를 개소하고, 감정노동자 보호 우수사업장을 선정해 다양한 지원을 통한 민간 확산에 나선다.

또 민간사업장에 휴게시설 설치 및 녹음 장비 등 노동자 보호 물품을 지원하고, 맞춤형 업무매뉴얼 배포·노동커뮤니티 지원 등을 추진할 계획이다.

감정노동 보호제도 확산을 위해 심리·노동·법률 상담과 집단상담 및 명상요가 등 심리 치유 프로그램을 운영하고, 관련기관과의 협력체계를 구축해나갈 예정이다.

특히 영세사업장과 감정노동자 보호 협약을 체결하고, 협약 체결 사업장에 휴게시설 설치 및 물품 제공 등을 통해 감정노동자의 건강권을 보호할 방침이다.

박형준 부산시장은 “대부분의 감정노동자가 저임금·비정규직 등 권익 사각지대에 놓인 취약계층”이라며 “공공기관이 먼저 감정노동자의 권익침해를 최소화하고 보호 체계 정착에 앞장서 민간까지 확산하도록 하겠다”고 강조했다.

부산=오성택 기자 [e-mail]