급증하는 온라인 상거래, 소비자 보호대책 시급

지난 2월 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19)이 확산되기 시작했을 때만 해도 여름 이전에 유행이 진정될 것으로 예상했다. 하지만 10월을 코앞에 둔 가을 길목에서도 코로나19는 여전히 우리의 삶을 황폐화시키고 있다. 불과 보름 전까지도 사회적 거리두기가 2.5단계로 격상되어 유지될 만큼 코로나19는 몹시 집요하다. 이 때문에 SF 영화처럼 코로나19 사태가 아예 영영 사라지지 않는 것은 아닐까 하는 공포가 엄습한다.

장기전으로 이어지는 코로나19 시대의 최대 화두는 언택트 라이프다. 사람끼리의 접촉을 최대한 줄이는 것이 감염을 막는 가장 좋은 방법이다. 최근 사회관계망서비스(SNS)에는 이런 언택트 라이프가 가져온 변화를 실감하는 사진 몇장이 올라왔다. 지인들과 와인 모임을 했는데 공간은 각자의 집이다. 방식은 이렇다. 각자 먹고 싶은 와인 1병을 작은 병에 나눠 담아 모임 멤버들에게 배송한 뒤 화상회의 앱으로 연결한다. 같은 와인으로 맛과 향을 공유하고 수다를 떨었는데 오프라인 모임과 큰 차이가 없더란다. 오히려 음식값과 이동시간이 절약되니 더 효율적인 모임이 됐다. 자정을 넘겨 헤어질 때는 다들 아쉬워했지만 그동안 모임을 갖지 못한 갈증을 풀었다고 한다.

최현태 문화체육부 선임기자

집밖을 나서지 않다보니 음식점·여행사·호텔은 휴폐업이 속출하고 있다. 반면 인테리어 업계는 뜻밖의 호황이다. 집에 머무는 시간이 많아지면서 집꾸미기 열풍이 불어서다. 평소에는 신경도 쓰지 않던 주방과 화장실의 낡은 모습이 눈에 들어오기 시작하면서 예쁘게 꾸미고 싶은 욕구를 자극한 모양이다. 한 인테리어 업체 대표는 “집 전체를 모두 뜯어고치는 올 수리에서 화장실과 주방을 바꾸는 부분 수리까지 주문이 폭주하지만 작업자를 구하기 힘들어 수주를 다 못하고 있다”고 전했다.

택배업계도 기사들이 과로에 시달릴 만큼 최대 호황이다. 저녁에 주문해도 새벽이면 문앞에 도착할 정도여서 간단한 채소나 반찬거리조차도 마트에 가지 않고 대부분 온라인 쇼핑몰을 통해 주문한다. 온라인 상거래가 익숙해진 지 오래됐지만 코로나19는 온라인 쇼핑을 더욱 활성화하는 모습이다. 그러나 온라인 상거래 질서는 여전히 난잡해 소비자가 우롱당하기 십상이다.

얼마 전 요즘 필수품이라는 유명 무선청소기를 온라인으로 구입했다. 그런데 제품을 뜯어보니 일본어 라벨이 붙어있고 먼지를 빨아들이는 청소기 헤드에 먼지가 가득했다. 일본에서 쓰던 중고제품을 박스만 새로 포장해 보낸 것이다. 화가 치밀었지만 다행히 반품은 쉬웠다. 이번에는 ‘국가대표’ 기업의 냉장고를 주문했다. 설치 한 시간 뒤 하자를 발견해 설치기사에게 사진을 보내고 전화했지만 이미 퇴근해서 수거는 불가능하고 회사에 보고는 해놓겠단다. 다음 날 판매업자에게 전화를 걸었다. 설치한 가전제품은 환불·교환이 불가능하니 제조사 AS를 받으란다. 황당하다. 쓰지도 않은 새 제품을 AS 받으라니. 쇼핑몰 고객센터에 항의했지만 제조사 AS를 받으라는 판매업자의 입장만 대변했다. 그런데 쇼핑몰 상품설명의 깨알 같은 글자들을 자세히 들여다보니 괄호 안에 ‘설치 후 하자는 환불·교환이 가능하다’고 버젓이 적혀있다. ‘호갱’이 된 것이다. 하지만 이후에도 쇼핑몰과 판매업자를 오가며 수십 차례 전화로 ‘진상’을 떤 뒤에야 일주일 만에 환불받을 수 있었다. 온라인에서 제대로 된 상품을 구입하기란 결코 쉽지 않은 일이다. 언택트 시대에는 온라인 상거래 의존도가 더욱 커진다. 소비자를 위한 공정한 온라인 상거래 질서 확립이 시급하다.

최현태 문화체육부 선임기자