#손모(부산 동래구)씨는 지난해 7월 5일 제주의 한 게스트하우스와 같은달 11∼14일 숙박 예약을 하고 계약금 5만원을 입금했다. 하지만 태풍주의보가 내려져 예약을 취소하고 환불을 요구했으나 거절당했다.

#박모(서울 서초구)씨는 지난해 8월 28일 제주에 있는 모 게스트하우스와 당일 예약을 하고 7만원을 입금했다. 1시간 뒤 예약취소를 했지만 업주는 당일 계약도 계약을 한 것이라며 환급을 거절했다. 소비자상담센터 주선으로 20%를 공제한 뒤 환급해 주기로 했으나 환불받지 못했다.

제주도를 찾는 국내외 관광객이 증가하면서 저렴하고 특색있는 게스트하우스가 인기를 끌고 있는 가운데 계약금 환불 거부와 과다한 위약금 청구 등 소비자 불만도 늘고 있다.

1일 한국소비자원에 따르면 2012년부터 올해 8월까지 공정거래위원회 1372 소비자상담센터에 접수된 전국 게스트하우스 관련 상담은 총 581건이다. 2012년 25건, 2013년 49건, 2014년 153건, 2015년 200건으로 매년 늘고 있다. 올해의 경우 8월 현재 154건이 접수됐다.

이 중 한국소비자원에 접수된 피해구제 신청은 모두 64건으로, 제주도 내 게스트하우스가 29건으로 45.3%를 차지했다.

29건 중 계약금 환급 거부·지연이 18건, 과다한 위약금 청구가 9건으로 가장 많았다. 환급과 배상 등 합의가 이뤄진 경우는 18건으로, 62%에 그쳤다.

한국소비자원이 지난 10월 인터넷 홈페이지를 운영하고 숙박예약 시스템을 갖춘 제주도 내 게스트하우스 50곳을 대상으로 운영실태를 조사한 결과, 8곳은 관련 법률에 따른 신고 없이 영업을 하고 있는 것으로 나타났다.

게스트하우스는 별도 규제 법률이 없는 가운데 공중위생관리법 상 숙박업으로 신고하거나 관광진흥법 상 호스텔업으로 등록 또는 농어촌정비법 상 농어촌 민박사업으로 신고해야 영업을 할 수 있다.

하지만, 조사대상 게스트하우스 50곳 중 8곳은 신고 없이 영업을 하고 있는 것으로 나타났다.

예약취소 시 환급 규정을 조사한 결과, 50곳 중 41곳은 홈페이지에 환급 규정과 비율을 모두 게시했지만 8곳은 환급 규정을 게시하지 않았다. 1곳은 환급 규정은 게시했지만 비율을 표시하지 않았다.

소비자분쟁 해결기준은 소비자 사정으로 취소하는 경우 성수기는 숙박 10일 전, 비수기는 숙박 2일 전까지 취소수수료 없이 계약금 전액을 환급하도록 규정하고 있다. 하지만, 환급 규정과 비율을 게시한 41곳 중 이 기준을 지키는 업체는 성수기 29곳(70.8%), 비수기 3곳(7.3%)에 불과했다.

또, 기후변화와 천재지변의 경우 숙박 당일 계약 취소 시 계약금을 환급 해야하지만, 19곳(46.3%)은 일정 수수료를 공제한 뒤 환급하거나 환급여부 조차 표시하지 않고 있었다.

한국소비자원은 “게스트하우스가 숙박업 등록이나 위생 관련 법규의 적용을 받지 않고 자유롭게 운영될 경우 소비자분쟁, 안전, 위생 등의 문제가 야기될 수 있고 관광 이미지에 부정적인 영향을 미칠 수 있다”며 “관련 부처와 지자체에 게스트하우스를 별도의 숙박시설로 분류하는 법적 기준을 마련하도록 건의할 예정이다”고 밝혔다.

제주도 내 미신고 게스트하우스에 대해서는 단속과 함께 소비자분쟁 해결기준을 준수할 수 있도록 행정지도를 요청할 계획이다.

한국소비자원은 소비자피해예방을 위해 계약 전에 예약취소 시 환급 조건 등 규정을 꼼꼼히 살펴보고 계약 체결 후에는 계약내용을 출력해 분쟁 발생에 대비할 것을 당부했다.

한편, 지난해 제주관광공사의 제주도 방문관광객 실태조사에 따르면 내국인이 이용한 숙박시설 중 게스트하우스가 20.8%로 가장 높은 비중을 차지했다.

제주=임성준 기자 [e-mail]