필자는 한 브랜드에서 무언가 한 가지를 만족하면 지속적으로 구매하게 되는 경향이 있다. 반대로 타인이 보기엔 사소할 수 있는 실망스러운 한 가지가 생기면 다시는 발걸음 하지 않는다. 이런 성향이 남들과 다른 독특한 것으로 알았는데 의외로 상당히 일반적인 소비성향이었다. 개개인이 잘 느끼지 못할 뿐 구매선택에 있어 소비자는 작은 경험에 상당한 영향을 받는다는 연구결과가 많다.

올 봄 연휴에 유명 바리스타의 이름을 사용하는 커피전문점을 방문했다. 주문한 음료를 받아서 자리에 앉다가 온전하게 필자의 실수로 쏟았다. 황급히 서비스 스테이션에서 냅킨을 가져오면서 직원에게 "너무 죄송합니다. 그런데 흘린 커피의 양이 너무 많으니 행주를 좀 가져다주세요"라고 부탁했다.

테이블에 쏟아진 커피를 말끔하게 닦아낸 후 그 직원은 "카운터에 말씀하시면 동일한 커피로 한 잔 드리겠습니다"라고 말했다. 이에 "네? 순전히 제 실수로 쏟은 건데요?"라고 하자 직원은 "그래도 많이 못 드셨잖아요, 저희 매장에 오셨는데 기분 좋게 있다가 가셔야지요"라고 배려했다.

바쁜 중에도 쏟아진 커피의 양이 많은 것을 확인한 후 제대로 마시지 못해서 아쉬웠을 고객의 마음을 생각하는 직원의 태도에 감동을 받았다. 너무나 바쁜 연휴의 마지막 날이기에 마음만 감사히 받겠다고 말하고, 오히려 바쁜데 번거롭게 해서 죄송하다는 사과의 말을 남기고 뒤돌아서 기분 좋게 나왔다. 이후 그 쇼핑몰을 방문할 때마다 꼭 그 매장에서 커피를 마시는 것은 물론, 다른 지역에서 동일한 브랜드를 만나면 반가운 마음으로 커피를 구입하게 된다.

아마도 그 브랜드의 직원교육과 매뉴얼이 잘 갖춰져 있었기 때문에 직원의 응대가 적정했을 것이다. 타 브랜드의 서비스를 단순히 따라한 것일 수도 있고, 아니면 오로지 직원 개인의 품성이었을 수도 있다. 그러나 중요한 것은 원인이 무엇인가 보다는 결과가 전하는 영향이다. 서비스를 받은 고객과 지인에게도 상당히 좋은 영향을 주지만 옆에서 지켜보고 있던 다른 고객들을 통해 퍼지는 간접경험도 크다.

서비스에 대한 기대는 두 가지 요소로 만족된다. '가격'과 '시간'이다. 가격이 고가인 상품일수록 기대하는 부가서비스의 수준도 높아진다. 5000원 미만의 커피 한 잔에는 기대치 않았던 직원의 마음을 느꼈기 때문에 감동으로 다가온 것이다. 더욱이 고객이 당황한 그 순간에 제공된 서비스이기 때문에 더 큰 감동이 된다.

좋은 마음은 그 순간 전달해야 한다. 매니저, 점장, 사장들을 통해서 결정되는 서비스는 너무 느리거니와 정해진 순서대로 결정된 서비스이기 때문에 감동을 주지 못한다.

무형성과 즉시성을 가진 서비스의 특성 상 똑같은 서비스는 존재할 수 없다. 그러나 매뉴얼을 통해서 일정한 서비스는 제공할 수 있다. 서비스 매뉴얼에 들어가야 할 것은 세세한 상황에 대한 특정되고 정형화된 문구가 아니라 고객에게 전달할 큰 가치가 들어가야 한다. 그 가치가 잘 전달된다면 직원들은 각기 다른 상황에서도 동일한 브랜드의 서비스 가치를 전달할 수 있다.

반대의 사례로 제천의 어느 산 아래 음식점을 방문했을 때였다. 메뉴가격도 높고 나름 유명세가 있고 위치도 산속에 있어서 전화로 사전예약을 하고 약속한 시간에 도착했다. 바쁜 시간도 아닌데 주문과정에서 재료가 있는 메뉴와 없는 메뉴에 대해 식당직원 2명의 설명이 달라서 정확하게 확인을 부탁했다.

잠시 후 한 직원이 오더니 "다른 직원이 뭐라고 한지는 잘 모르겠지만 재료가 없으니 못 믿겠으면 주방에 직접 들어가서 확인해 보라"는 식의 말을 하는 것이다. 잠시 후에는 식당사장이 오더니 "여기서 10년 장사했는데 예약하기 전에 주문할 것을 말 안하고 온 손님들 잘못이고 재료가 없어서 못 팔겠으니 나가세요"라는 것이다.

예약을 받는 과정에서 아무것도 묻지 않았고, 주문을 받는 직원들에게 메뉴 정보도 전달되지 않았으면서 우리 집은 원래 룰이 이러니 모르고 온 고객의 잘못으로 치부하는 것이 과연 옳은 서비스일까. 그렇다 하더라도 자세한 설명은 단 한 번도 없이 고압적인 자세로 유명세를 행사하는 것이 음식을 판매하는 사람으로서 올바른 자세일까.

어찌 보면 별거 아닌 이 경험 이후 필자에게는 그 지역마저 기분이 좋지 않은 곳이 되었고, 그 음식점은 절대 가지 말아야 할 곳으로 항상 추천한다.

< 트리비아뉴욕(주) 대표 >

<남성뉴스>