버티는 음식점에 관하여(33)

음식점도 서비스(service)가 좋아야 살아남는 시대라고 한다. 서비스가 좋은 음식점은 어떤 곳일까. 그 이전에 좋은 서비스란 무엇일까. 이 글을 읽는 지금 머릿속에 떠오르는 곳이 있다면, 그 음식점의 어떤 점 때문에 좋은 식당이라고 생각하는 것일까.

아이돌 가수가 팬들에게 사랑받는 이유는 여러 가지가 있다. 아름다운 외모, 칼 같은 군무, 뛰어난 패션, 화려한 예능감 등, 그러나 무엇보다 중요한 것은 가창력이다. 노래하는 가수이기 때문에 아이돌도 기본적인 가창력이 없으면 잊힌다. 물론 예능감만으로 뜨는 예외도 존재한다.

음식점이 고객에게 사랑받는 것도 동일하다. 청결한 위생, 직원들의 태도, 예쁜 인테리어, 화려한 조명 등을 갖춰야겠지만 무엇보다 중요한 것은 '음식'이다. 식당이기에 당연히 음식은 맛있어야 한다는 이유로 메뉴의 특성이나 재료의 상태 등은 서비스에 해당하지 않는다고 생각하는 사람들도 있다.

여러 정의가 있지만 상품이나 용역 등 무언가를 무료(free)로 주는 것이 서비스는 아니다. 서비스는 고객이 접할 수 있는 다양한 경험들의 질을 높여서 가치를 제공하는 모든 행위를 말한다. 즉, 음식점이라면 좋은 식재료, 깨끗한 매장과 유니폼, 균형 있는 맛, 위생적인 관리, 친절한 직원, 즐거운 음악, 신속하고 정확한 주문 등 고객 들어와서 나갈 때까지 보고 느끼는 모든 것을 말한다.

그렇다면 좋은 서비스는 왜 필요한 것일까. 음식점의 기본은 메뉴의 맛이지만 위생, 가격, 분위기, 사장님과 직원의 친절함 등이 부족하면 고객 경험이 나빠진다. 좋은 경험이 없다면 아무리 맛이 있어도 재방문하지 않는다. 예를 들어 화장실이 더러우면 다시 가지 않는 소비자도 많다. 재방문률이 낮으면 신규이든 단골이든 고객수는 늘어나지 않는다. 고객수가 늘어나지 않으면 객단가(테이블 단가)도 줄어들고 매출은 절대 높일 수 없다.

유명 외식기업들조차 매년 이탈고객 때문에 고민한다. 업종과 브랜드마다 다르지만 대략 20% 내외의 고객이 이탈하며, 이탈 고객을 절반으로 줄이면 수익은 2배로 증가한다는 연구결과도 있다. 또한 단골고객을 유지하는 것보다 신규고객을 창출하는 것은 3배 이상의 비용과 시간이 필요하다. 서비스가 좋으면 신규소비자들은 소문을 듣고 찾아오며 멀리 떠나간 고객은 언제든 다시 찾아온다. 고객의 마음을 사로잡는 좋은 서비스는 고객을 멀리서도 찾아오게 만든다.

고객을 만족시키기 위해서는 내 고객은 누구인지, 그들이 원하는 것은 무엇인지 항상 고민해야 한다. 정(해진)답은 없다. 하지만 진심으로 고객에게 맛있는 것을 대접하고 싶은 마음이라면 그 해(결할 수 있는) 답은 자신이 찾아내고 만들어 낼 수 있다. 앞으로 몇 회에 걸쳐 창업을 앞둔 사장님들께서 고객의 마음을 사로잡는 좋은 서비스를 개발하는 팁을 알려드리겠다.

< 트리비아뉴욕(주) 대표 >

<남성뉴스>