‘위기 관리 컨설팅 전문가’ 김세준 선진커뮤니케이션 대표

최근 사람들의 입에 가장 많이 오르내리는 조직은 대한항공과 청와대다. 두 조직은 각각 ‘땅콩 회항’과 ‘정윤회 국정개입 의혹’ 문건 파문 위기를 겪고 있고, 사태를 잘 관리하지 못해 일을 키웠다는 공통점이 있다. 

위기 관리 커뮤니케이션 전문가인 김세준 선진커뮤니케이션 대표가 지난 25일 서울 용산구의 한 카페 앞에서 한국의 위기 관리 문화에 대해 말하고 있다. 그는 “한국의 기업들은 위기 때 보도자료만 돌리면 된다고 생각한다”며 “해외 기업은 트위터에 한 줄 쓰는 것도 커뮤니케이션 전문가 감수를 거친다”고 말했다.
남정탁 기자

위기 관리 전문가는 두 조직을 어떻게 바라보고 있을까. 김세준(63) 선진커뮤니케이션 대표는 ‘위기 관리 커뮤니케이션’ 분야의 전문가다. 이 분야에 30여년 매진하고 있는 그는 1990년 국내 최초로 ‘기업위기와 관련된 사과광고문안의 효과측정을 위한 실험연구’라는 석사논문을 발표했을 정도로 위기 관리 컨설팅에 일가견이 있다. 김 대표를 지난 25일 서울 용산구의 한 카페에서 만나 위기 관리를 제대로 하지 못해 ‘정말’ 위기에 처한 대한항공과 청와대에 대해 물었다.

‘땅콩 회항’ 사건에서 대한항공의 대응에 대해 평가해 달라는 질문에 그는 “위기 관리의 기본조차도 하지 않은 부실 대응”이라고 말했다. 그는 “대중은 ‘변명 사과문’을 보고 1차로 분노했고, 조양호 회장의 사과를 보고 2차로 분노했다”며 “조 회장이 부사장을 하고 있는 마흔 살 딸에 대해 ‘자식 교육을 잘못시켰다’고 사과를 한 것에서 회사를 사유물로 여기는 사고방식이 드러났다”고 말했다.

김 대표는 “대한항공이 사소한 부분에서도 대중의 정서를 파악하지 못했고, 일을 자꾸 숨기려고만 한 것이 문제”라고 지적했다. 그는 “조 전 부사장이 국토부 조사를 받으러 갈 때 직원들이 호위하고, 조사 장소 화장실 청소를 요청한 것은 재벌 사주 ‘공주님’에 대한 반발 정서를 읽지 못한 것”이라며 “직원에게 거짓 진술을 강요하는 등 계속 숨기려고 한 것이 큰 문제”라고 말했다.

김 대표는 대한항공은 내부에서마저 위기 관리에 실패했다고 분석했다. 그는 “조 전 부사장 사건이 불거지니까 노조 등에서 문제 제기가 잇따랐는데, 이는 평소에 사주 일가와 직원 간 커뮤니케이션이 전혀 이뤄지지 않는다는 것을 극명하게 보여준 것”이라며 “회사 내부에서조차 뭉치지 못하면서 일을 키운 측면이 있다”고 말했다.

김 대표는 ‘정윤회 국정개입 의혹’ 문건을 ‘찌라시’로 규정한 청와대에 대해서는 “현 상황을 위기라고 여기지 않는 것 같다”고 잘라 말했다. 김 대표는 “사람들은 이번 사태로 여당인 새누리당까지 위기를 맞고 있다고 생각하지만 박근혜 대통령은 위기라고 생각하지 않는 것 같다”며 “위기라고 생각했다면 관련자들을 문책했을 텐데 전혀 미동도 안 하고 있다”고 지적했다.

그는 이어 “위기 관리 첫 번째 원칙이 ‘빠르게’이고 두 번째 원칙이 ‘솔직히’인데 청와대는 부인하거나 미적거렸다”며 “청와대의 위기 관리는 낙제점이고, 점점 위기가 곪아가서 터질 가능성이 크다”고 덧붙였다.

위기 관리 커뮤니케이션은 과거에 비해 중요성이 점점 더 커지고 있는 분야다. 김 대표는 “인터넷의 발달로 정보 유통량이 많아지면서 대중이 똑똑해졌고, 사회관계망서비스(SNS) 발달로 대중의 반응 속도가 굉장히 빨라졌다”며 “예전에는 관계나 돈, 힘을 이용해 위기를 누를 수 있었는데 지금은 한쪽을 누르면 다른 쪽이 튀어나오는 ‘풍선효과’가 나타나 막을 수가 없다”고 말했다. 위기가 발생할 가능성이 커졌다는 얘기다.

위기 관리의 중요성은 커지고 있지만 한국의 위기 관리 문화는 아직 걸음마 수준이라는 것이 김 대표의 평가다. 그에게 한국 기업의 위기 관리 능력을 100점 만점으로 평가해 달라고 했더니 ‘50점’이라고 했다.

김 대표는 위기관리의 문제점을 가진 대표 집단으로 ‘재벌 기업’을 꼽았다. 그는 “폐쇄적이고 제왕적으로 운영돼 온 재벌기업의 경우 문제가 드러나면 커질 것이 많아서 그런지 자꾸 숨기려고만 하는 속성이 있다”며 “글로벌 기업이 된 재벌기업을 보면해외에서는 그 나라 실정에 맞는 커뮤니케이션 전략을 쓰면서도 한국에서는 아직도 감추려고 한다”고 꼬집었다.

김 대표가 기업에 해주는 조언은 ‘준비하고 연습하기’다. 김 대표는 “일이 터지고 대응하면 늦다”며 “평소에 위기 관리에 대해 매뉴얼을 만들면서 준비를 하고 주기적으로 위기 상황을 가정해 연습을 해야 한다”고 말했다.

김 대표의 관심사는 ‘위기를 사회가 발전할 수 있는 기회로 만드는 것’이다. 그는 “기업에서 위기가 터졌을 때 잘 대응하면 기회가 될 수 있다”며 “그동안 기업이 위기를 활용하는 측면의 연구만 이뤄졌지만 위기가 사회 발전의 계기가 될 수 있는 방향을 연구하고 싶다”고 말했다.

오현태 기자 [e-mail]