최근 한 이동통신사 콜센터에 1년 동안 무려 1만여 차례나 전화를 걸어 언어폭력을 행사한 남성에게 법원이 징역 1년6월의 중형을 선고했다고 한다. 하루 평균 20차례 넘게 콜센터에 전화를 한 셈이다. 이 남성은 콜센터 여직원들에게 상습적으로 입에 담지 못할 언어폭력과 성희롱 발언을 하였고, 피해를 보았다는 상담원이 무려 60명을 넘은 것으로 밝혀졌다.

고객이나 민원인들로부터 엄청난 스트레스에 시달리면서도 직업상 자신의 감정을 내세울 수 없는 근로자들을 흔히 ‘감정노동자’라고 부른다. 산업이 고도화되고 서비스 관련 종사자가 늘어나면서 새롭게 등장한 노동자 유형을 말한다.

작년 초 모 대기업의 한 임원이 여객기 안에서 승무원을 폭행한 사건이 발생하면서 감정노동자의 현실이 사회적으로 큰 파장을 일으켰다. 대표적으로는 백화점 매장 직원이나 콜센터의 전화상담원, 미용사, 비행기·열차의 승무원, 식당 종사자 등 고객을 상대하는 많은 직업군이 이에 속할 것이다.

이들이 느끼는 정신적 고통은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 심각한 것으로 나타났다. 자신의 감정은 감춘 채 고객을 응대해야 하는 감정노동자들의 인권이 무참히 유린당하고 있는 것이다.

국회에 보고된 자료에 따르면 감정노동자를 대상으로 심리상태를 조사한 결과 전체 국민 평균 16%의 2배에 가까운 30%가 자살충동을 경험한 것으로 조사됐다.

인권의 사각지대에 놓인 이들의 권익 보호와 근무환경 개선을 위한 제도적 방안 마련과 소비자들의 인식 변화가 시급해 보인다.

감정노동자·소비자·기업 등 각자가 서로 입장을 배려하고 존중하는 소비문화를 조성하는 것이 무엇보다 중요하다. 감정노동으로 인한 부정적 영향을 예방하기 위해 정부뿐만 아니라 기업도 이들의 건강장해나 인권침해에 대한 대응 방안 마련에 적극 나서야 한다.

전문상담기관을 활용해 성격검사, 심리상태 진단을 통한 심리치료나 자기존중감 회복 교육 등 스트레스 관리, 상담치료도 필요할 것이다. 또 악성 고객이나 민원인에 대한 처벌 수위도 지금보다 한층 강화해 가시적으로 이러한 행태가 줄어드는 효과가 나타날 수 있기를 바란다.

이들이 겪고 있는 문제는 이제 한 개인의 문제를 넘어 기업과 소비자가 함께 해결해 나가는 노력을 기울여야 한다. 미소 속에 가려진 그들의 눈물과 한숨을 우리는 알아야 한다.

김동석·서울 동대문구 답십리로