최근 취재를 위해 이탈리아와 독일에 다녀왔다. 한 외국항공사 비행기를 타고 귀국하는 길에 승무원과 승객의 대화가 귀에 들어왔다. 음료를 제공하던 승무원에게 승객이 “오랜만에 독일에서 한국에 가는 길”이라며 말을 건 모양이다. 독일 뉘른베르크에 산다는 그의 말에 승무원은 “동료 중 뉘른베르크 출신이 있다”며 그를 데리고 왔다. “(같은 동네에 사니) 친구 해도 되겠다. 독일에서는 회사에 다니느냐.” 이들은 주위를 의식하지 않고 격의없이 즐거운 대화를 이어갔다. 최근 국내 한 항공기에서 승무원을 하대하며 급기야 라면 때문에 폭행까지 한 ‘라면 상무님’이 봤으면 뭐라고 했을지 궁금해지는 장면이다.

항공기 기내 서비스만큼 우리 사회의 ‘갑을 관계’가 확실히 드러나는 곳도 드물다. 기본적으로 승객은 돈을 낸 만큼 서비스를 받을 것을 기대한다. 또 1등석과 2등석 등으로 승객 등급이 나뉘며, 승무원은 그에 상응하는 차별화된 서비스를 제공한다. 한국 항공기에서는 밥을 두 배로 달라고 떼를 쓰거나, 기기 작동법을 모를 때 무작정 호통부터 치는 승객을 심심치 않게 봤다. 그때마다 승무원은 자기 잘못이 아닌데도 “죄송합니다”를 연발했다.

하지만 유럽지역 항공사 승무원의 서비스에 대한 생각은 확연히 다른 듯했다. 유럽 항공사 승무원은 무조건 손님을 높이거나 자신을 낮추지 않는다. 손님이 무리한 요구를 해오면 “그런 것은 없다”고 단호하게 거절한다.

‘손님은 왕’인 나라에서 온 기자에게 유럽의 서비스 정신은 익숙지 않을 때가 많다. 유럽 어느 나라에서든 음식 주문을 하려면 종업원이 올 때까지 하염없이 기다려야 한다. 숙소에 체크인을 하려고 별로 길지도 않은 줄을 섰다가 30분 이상 걸린 적도 있다. 식당이나 각종 서비스센터에서 본 구호는 기껏해야 ‘손님의 만족은 소중하다’ 정도다. ‘손님은 왕’과 같이 상하 주종 관계를 강요하는 듯한 문구는 찾아볼 수 없다. 종업원은 항상 손님을 자신과 대등하게 대하고, 대단할 것 없는 요구에도 냉정하게 선을 긋는다.

백소용 국제부 기자

재미있는 것은 이를 대하는 손님의 태도다. 투덜거리거나 조바심을 내지 않는다. 줄을 섰을 때 기다림이 길어지면 문고판 책이나 신문을 꺼내 읽는다. 종업원에게 면박을 당하더라도 태연하게 어깨를 한 번 으쓱하는 것으로 대응할 뿐이다. 자신이 누릴 권리만큼이나 서비스 제공자의 인권도 소중하다는 마음가짐에서 비롯된 것으로 보인다.

그렇다면 유럽에서 일상적으로 ‘슈퍼갑’ 대우를 받는 사람은 누굴까. 돈이나 권력을 가진 자가 아닌, 사회적 약자다. 이탈리아 볼로냐 국제공항에는 검색대와 탑승구에 ‘1등석 우선 통로’가 아닌 ‘유아 동반 가족 우선 통로’가 있다. 이탈리아 서쪽 사르데냐섬에 있는 초미니 공항인 올비아 공항에서도 유아 동반 가족 우선 통로를 볼 수 있었다. 독일 슈투트가르트 공항에서는 장애인과 노인들이 직원들의 호위를 받으며 사람들이 길게 선 줄을 우회해 검색대를 먼저 통과했다. 약자를 우선적으로 대우하는 데 대한 사회적 합의가 이뤄졌다는 증거다. 약자의 ‘갑질’, 우리나라에선 멀기만 한 일일까.

백소용 국제부 기자