신한은행은 고객이 최우선이라는 경영이념 아래 고객과 소통하는 데 중점을 두고 있다. 금융권 최초로 고객만족센터를 설립해 고객의 목소리에 귀를 기울인다. 지난 3월에는 은행권 처음으로 고객만족도(CSI) 관리지표인 ‘소비자보호지수’를 개발했다.

서진원 신한은행장(왼쪽)이 소비자보호센터에서 고객의 전화를 받고 상담하고 있다.
신한은행 제공

소비자보호지수는 고객 중심적 사고를 확립하기 위해 금융소비자 관점에서 판매직원이 얼마나 상품 내용을 이해하기 쉽게 설명하는지, 소비자 권익 보호를 위해 노력하는지, 은행 입장이 아닌 고객 입장에서 적합한 상품을 안내했는지 등을 평가하는 지수다. 신한은행은 모든 영업점에 소비자보호지수를 적용하고, 매주 고객 응답 결과를 게시해 직원과 고객의 소통을 돕는다.

또 고객만족센터를 ‘소비자보호센터’로 개편하고 금융소비자 보호 대책 마련을 위해 ‘소비자보호위원회’를 신설해 소비자 중심제도를 수립하는 등 고객중심 가치를 실현하기 위한 노력을 계속한다.

아울러 다양한 연령층의 리서치 패널 35만명과 소비자패널 2000여명으로 이뤄진 고객평가단제도를 시행 중이다. 온라인 설문, 이메일, 전화, 서면조사 등의 방법으로 은행 상품 및 서비스에 대한 개별 피드백을 통해 고객의 목소리를 청취해 사업에 반영한다.

이처럼 신한은행은 상품 및 서비스 제조에서 판매단계까지 의무적으로 고객의 의견을 반영하는 프로세스를 구축하고 있다. 이러한 노력에 힘입어 ‘2012년 소비자보호 우수 금융회사’에 선정되기도 했다. 앞으로도 고객을 상생의 동반자로 생각하고 고객이 원하는 상품과 서비스 출시를 위해 노력한다는 방침이다.