과잉 정비시 최대 300% 보상
원격정비 시스템도 전국 확대

16일 오전 현대차 서울 대방동 남부서비스센터. 고급스러운 조명과 탁 트인 실내 인테리어. 문을 열고 들어가자마자 고객을 맞는 각종 첨단 스크린. 유명 백화점 매장 못지않다. 건강상태를 체크할 수 있는 헬스케어, 스크린 골프와 여성 전용 쉼터도 들어섰다. 현대차가 우중충한 서비스센터를 복합문화공간으로 탈바꿈시켰다.

국내 고객 사후관리에 소홀하던 현대차가 변화를 시도 중이다. 수입차들의 한국시장 공략이 거세지자 안방을 사수하기 위해 안간힘을 쓰고 있는 것이다. 현대차나 수입차 모두 아킬레스건 중 하나인 애프터서비스(AS)에서 승패가 갈린다고 판단한 수성 전략이다.

현대차는 앞으로 차량을 필요 이상으로 정비했을 경우 과청구 금액의 최대 300%를 보상해 주는 ‘과잉 정비 예방 프로그램’을 도입하는 등 AS를 대폭 강화한다.

현대차가 16일 서울 서초지점에 이색 테마지점으로 오픈한 ‘서초 프리미엄 플라워샵 1호점’.

현대차는 16일 서울 동작구 대방동에 있는 남부서비스센터에서 ‘고객 중심 프리미엄 서비스’ 설명회를 열어 새로운 판매·애프터서비스 방침을 소개했다. AS부문에서는 ‘과잉 정비 예방 프로그램’을 운영하고 ‘원격 정비 지원 시스템’을 전국으로 확대한다.

과잉 정비 예방은 현대차 정비 서비스 협력사인 블루핸즈에서 정비를 받고 난 고객이 과잉 정비가 의심될 때 상담센터를 찾으면 전문가로 구성된 심의위원단이 조사, 판정하는 프로그램이다. 고객에게 설명 없이 또는 필요하지 않은 부분을 수리하거나 지나치게 많은 비용을 청구하는 등 과잉 정비 판정이 나면 과청구 금액의 최대 300%를 보상한다.

원격 정비 지원은 고난도의 수리가 필요한 차량을 정비할 때 하이테크 센터와 연결해 기술지원을 받는 시스템으로, 직영 서비스센터 중심으로 운영되고 있다.

현대차는 이를 이달부터 1410여개 서비스 협력사 전체로 확대 운영하고, 내년까지 ‘차세대 이동형 원격정비 지원 장비’를 전국센터에 확대 공급함으로써 실시간으로 현장 상황을 전달해 정확한 정비와 정보 공유가 가능하도록 할 예정이다.

아울러 지난해부터 남부서비스센터를 시작으로 23개 직영 서비스센터에서 작업 중인 시설 표준화·고급화에 박차를 가하기로 했다. 올해까지 11개 서비스센터가 탈바꿈될 예정이다.

센터에서는 입고 차량의 번호를 자동으로 인식해 차량 정보와 공정을 고객들이 직접 눈으로 확인할 수 있도록 하고 전담 서비스 매니저가 1대1로 안내해 주는 ‘원스톱 서비스(통합접수처)’를 운영한다. 판매부문에서는 16일 서초지점에 꽃을 테마로 한 ‘프리미엄 플라워샵 1호점’을, 18일에는 분당지점에 같은 테마지점 2호점을 연다.

김충호 국내영업 총괄 사장은 “현대차가 한국에서 압도적으로 가장 많이 팔리고 있지만 고객 서비스는 상대적으로 약했던 것을 인정한다”며 “수입차 수준으로 고객가치를 업그레이드한다는 차원에서 고객 서비스를 대폭 개선해 나가겠다”고 밝혔다.

이천종 기자