요즘 거의 모든 기업과 관공서 등은 웹상에 홈페이지를 운영하며 이용자들과의 소통과 교류에 힘쓰고 있다. 이들은 보통 웹 방문자와 커뮤니케이션하기 위한 코너로 주제에 구애받지 않고 자유롭게 글을 올리는 곳, 직원이나 정책·제품 등을 칭찬할 수 있는 곳, 불만 사항이나 개선 방향에 대해 의견을 개진하는 곳 등을 마련해 놓고 있다. 그런데 한번이라도 관심을 가져본 사람들은 알겠지만 유독 ‘칭찬’을 위한 게시판에는 다른 게시판에 비해 글이 잘 올라오지 않는다. 왜 그런 것일까. 정말 칭찬을 받을 만한 사례가 없어서일까.

김병현 미국공인회계사·경영컨설턴트

그것은 아닐 것이다. 기업은 물론이고 상대적으로 경직되고 원칙적인 공직 사회까지 ‘감동경영’을 내세우며 전에 없이 친절하고 세심하게 고객을 대하고 있다. 그럼에도 칭찬 사례가 거꾸로 줄어들고 있는 현상은 무엇으로 설명할 수 있을까. 필자는 ‘불만에 익숙한 사회’에서 찾고자 한다. 우리 사회는 타인에 대해 무관심하고 부정적인 반응을 하는 습관이 배어 있다. 잘 생각해 보면, 우리 모두는 다른 사람들이 일을 잘하고 있을 때는 무관심하다가 허물이 발견되거나 잘못이 발생했을 때에만 주목하여 지적하고 질책하는 경향이 있다.

하지만 이런 부정적인 반응은 현상을 호전시키기보다는 악화시키기 일쑤이다. 겉으로는 적극적인 지적과 비난으로 당장 해결돼 보이는 것들도 장기적인 시각에서 보면 반발감과 또 다른 불만을 낳을 뿐이다. 결국 불만은 돌고 돌아 자신에게 돌아온다. 이는 자신에게도 손해가 되는 일이다.

칭찬에서 파생되는 긍정의 힘은 당사자가 애초에 가졌던 불만까지도 개선할 수 있다. 사람을 변화시키는 가장 강력한 동기는 상대방에게서 받는 따뜻한 칭찬과 믿음이라고 한다. 자신감이 부족하거나 부정적 사고에 사로잡힌 사람에게 “잘했다. 고맙다”라는 칭찬 한마디를 해준다면 자기충족의 효과가 나타나 언동과 사고에 변화가 일어나고 더욱 더 기대에 부응하기 위해 노력하게 된다. 이렇게 나의 말 한마디로 시작되는 긍정과 칭찬의 에너지는 우리 사회에 만연한 비난과 불만의 에너지를 보다 생산적으로 전환할 수 있다. 신뢰와 격려를 담은 칭찬이 넘치는 사회는 그렇지 못한 사회에 비해 훨씬 역동적이고 따뜻한 곳이 될 것이다.

인간관계 이론의 선구자인 데일 카네기는 “누구나 사람들에게 인정받고 싶어한다. 자, 이제 당신의 인생을 되돌아보라. 몇 마디의 칭찬으로 인생의 전환점을 맞이한 적이 있던가. 당신을 칭찬해준 사람을 평생 고마운 사람으로 기억하고 있지 않은가. 이제는 당신이 그 사람의 역할을 맡을 차례이다”라고 말했다.

우리 모두 칭찬의 마법사가 되어보자. 칭찬은 영혼의 피로를 말끔히 가시게 하는 활력소이며, 사람의 마음을 얻어 내일의 축복을 불러오는 효과적인 도구이다. 뿐만 아니라, 무엇보다도 칭찬은 칭찬하는 사람 자신에게도 행복을 준다. 나의 한마디로 시작하는 사람의 마음을 움직이게 하는 마법, 그것이 바로 칭찬임을 명심하자.

김병현 미국공인회계사·경영컨설턴트