비행기 내에 써 있는 문구다. “흡연을 원하시는 분은 비행기 날개 위에 있는 라운지를 이용하시기 바랍니다. 그곳에서는 ‘바람과 함께 사라지다’가 상영되고 있습니다.”

어떤가? 읽는 순간 대부분의 사람들에겐 미소가 스쳐 지나갔을 것이다. 9.11 테러 이후 대부분의 항공사가 어려움을 겪고 있음에도 불구하고, 성공적인 경영을 하고 있는 ‘사우스웨스트’ 항공의 금연에 대한 표현이다.

예약을 하기 위해 전화했지만, 때론 밀린 전화 때문에 음성안내녹음을 통해 기다려야 할 때가 종종 있다. 이 때 나오는 멘트다. “담당자와 30초 이상 연결되지 못한 고객은 8번을 눌러 주십시오. 그렇다고 빨리 연결되는 것은 아니지만 적어도 기분은 좋아질 겁니다.” 약간의 지루함을 배려한 재치있는 아이디어다. 이러한 분위기가 모든 서비스 전반에 흐르고 있다면 고객들의 느낌 또한 밝아지지 않을 수 없다.

<칭찬은 고래도 춤추게 한다>의 저자 ‘켄 블랜차드’가 사우스웨스트’ 항공에서 겪은 에피소드다. 

“한번은 내가 미국 다른 도시에서 강연하기 위해 비행기를 타러 공항에 갔는데 깜빡 잊고 신분증을 집에 두고 왔어요. 집에 갔다 다시 오기엔 시간이 부족했죠. 그래서 공항의 서점에 들러 내 사진이 나온 책을 구입해 항공사 직원에게 보여주며 '신분증을 깜빡 잊고 가져오지 않았는데 이것으로 대신할 수 있을까요?' 했더니, 그 직원은 '블랜차드 선생님이시군요. 제가 일등석으로 모시겠습니다' 하더군요. 그 항공사가 직원들의 유쾌한 서비스로 유명한 '사우스웨스트항공사' 입니다. 사우스웨스트 비행기엔 일등석이 없지만, 그 직원은 농담을 한 것이죠. 그는 나와 동행해 보안 검색을 탈없이 통과하도록 도왔고, 터미널까지 안내했습니다.” 이후 환승을 하면서 다른 비행사가 절차와 규정을 따지면서 난색을 표했던 경험까지 비교하며 말했다.

헤아릴 수 없는 갖가지 경우에, 이와 같이 일관성 있는 태도는 어디에서 나오는 것일까? 그것은 직원들이 같은 가치를 공유하고 있을 때 가능하다.

장성한 딸 아이를 걱정 하여, “집에는 평상시 몇 시까지 와야 한다” “수업이 늦게까지 있거나, 모임이 있는 경우에는 특별히 몇 시까지 허용한다” 혹은 “용돈은 얼마를 써야 하고, 학원을 다니거나 옷을 사야 할 경우, 기타 통신비 등은 예외로 한다” 등 한 집안의 운영마저도 규칙을 정하기로 말하면 끝이 없다. 그러나 부모와 자식 사이에 ‘건전한 삶의 가치관’이 굳건히 공유 되어 있다면 일일이 언급할 필요가 없다.

조직의 힘은 이렇게 가치를 공유할 때 생긴다. 공유된 가치는 조직의 문화로 나타난다. 문화라는 보이지 않는 실체는 회사 내 어디에 있는가? 사원들의 복장에도 있고, 이야기 하는 스타일에도 있고, 책상에도 있으며, 서류에도 있고, 컴퓨터 바탕 화면에도 있다.

겨우 면접만 마치고 연수원에 들어 와 있는 신입사원에게서도 그 조직의 문화가 느껴지는 것은   경이롭기까지 하다. 조직 내에서의 생활은 아직 시작도 하지 않았는데 도대체 어떻게 그 분위기를 풍기고 있는 것일까? 눈에는 직접 보이지 않지만 일종의 가치 DNA가 교육의 내용 중에 혹은 교육을 인솔하는 담당자를 통하여 전달되고 있기 때문일 것이다.

성공적인 직장 생활을 위해서는 이러한 조직의 가치와 나의 가치가 일치해야 한다. 조직은 직원들에게 이러한 핵심가치를 공유 할 수 있도록 세심한 배려를 해야 하고, 조직에 몸 담고 있는 사람은 이에 방향을 맞추기 위해 노력해야 한다.

나의 상사가, 혹은 내가 몸 담고 있는 부서가, 나아가 우리 조직이 도저히 나의 가치와 부합하지 않는다면 그것은 ‘몸에 맞지 않는 옷을 입고 있는 경우요, 어울리지 않는 장소에 앉아 있는 격이다.’ 이럴 땐 어떤 방식으로든 변화를 꾀해야만 한다.

조직이 작을 때는 카리스마 있는 한 사람의 리더에 의해 컨트롤 될 수 있다. 그러다 일정 규모 이상이 되면 시스템에 의해서 움직여져야 한다. 그렇지만 시스템만으로는 한계가 있다. 결국 이러한 거대 조직을 보이지 않는 곳까지 일관성 있게 움직이게 하는 힘은 공유하는 가치에서 나올 수 밖에 없다.

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김학재 [e-mail]