장례서비스에는 민원이 없다?
2000년 이후 소비자보호원에 접수된 총 1030건의 상조회사 관련 피해상담 가운데 장례서비스 자체에 대한 불만은 2.6%에 불과하다. 상조피해가 크게 늘어나도 소비자의 ‘행사’(장례나 결혼 등을 이르는 상조 업체의 표현) 민원은 거의 발생하지 않는 셈이다.
장례 업계 관계자들은 상조 업체들이 장례행사 때 ‘감동 서비스’를 펼치기 때문이라고 입을 모은다.
이달 초 서울의 대형 병원에서 한 상조 업체를 이용해 시어머니상을 치른 이모씨(여)는 “다른 사람에게 권하고 싶다”며 서비스에 만족감을 나타냈다. 이씨는 “가격도 가격이지만 정성을 다해 어머니를 모시는 것을 보고 감동을 받았다”며 “장례식장을 이용했던 예전 경험에 비춰보면 대단히 만족했다”고 말했다.
‘상조의 메카’ 부산에서도 호평을 들을 수 있었다. 영락공원 장례식장 관계자는 “이름있는 대형 상조회사들의 서비스는 상당히 훌륭하다“며 “우리와 협력 관계인 상조회사도 있다”고 말했다. 이 관계자는 “영락공원의 한 달 평균 장례식은 220건 정도지만 3분의 1 이상은 상조업체가 치르고 있다”고 귀띔했다. 현재 부산 지역 전체로도 30% 이상이 상조회사를 통해 장례가 치러지고 있다.
하지만 이 같은 ‘감동 서비스’ 이면에는 장례식장을 영업현장으로 활용하는 상조업체의 상혼이 깔려 있다는 분석도 나온다. 서울에서 장례업을 하는 A씨는 “업체들은 정성껏 장례를 치르며 이 과정에서 10명 안팎의 회원을 모집한다”고 말했다. 그는 “군소 상조사의 경우 회원이 확보되더라도 행사가 많아지면 경영위기에 몰리게 된다”고 설명했다. 과다한 회원유치 경쟁이 상조피해를 부르는 화근으로 작용하고 있다는 설명이다.
특별기획취재팀=주춘렬(팀장)·김귀수·박은주·김창덕 기자
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