증권사 앱 믿었다가 낭패… 10명 중 3명 ‘먹통 경험

시스템 오류·접속 장애 최다, 만족도는 4년 전보다 떨어져

주식 거래를 하려는데 앱이 먹통이 되는 순간만큼 아찔한 경험도 드물다. 최근 증권사 모바일트레이딩시스템(MTS)을 쓰는 투자자 10명 중 3명이 이런 접속 장애나 시스템 오류를 겪었다는 조사 결과가 나왔다.

22일 한국소비자원에 따르면 지난 4월 국내외 주식 투자 경험이 있는 소비자 2100명을 대상으로 설문한 결과, 응답자의 59%(1240명)가 최근 6개월 안에 증권사 앱 사용 중 불만이나 피해를 경험했다고 답했다. 불만 사례는 2021년(52.2%)보다 더 늘어난 수치다.

가장 많은 불만은 ‘시스템 오류·접속 장애’(50.8%)였다. 조사 대상 전체로 따지면 투자자 10명 중 3명이 주식 매수·매도 타이밍에 앱이 멈추는 상황을 겪은 셈이다. 로그인이나 인증 문제(48.6%)가 뒤를 이었고, ‘높은 수수료·숨겨진 비용’(35.4%)도 적지 않았다. 반대매매 강제 청산이나 허위·부정확한 투자정보 제공, 과도한 신용거래 권유 등도 불만으로 꼽혔다.

앱 서비스 만족도는 오히려 떨어졌다. 7개 주요 증권사 앱 만족도는 5점 만점에 평균 3.55점으로, 4년 전보다 낮아졌다. 증권사별로는 KB증권 ‘M-able’이 3.63점으로 가장 높았고 NH투자증권·미래에셋증권(각각 3.61점)이 뒤를 이었다. 신한투자증권은 3.58점을 기록했다. 반면 키움증권(영웅문S#·3.43점), 한국투자증권(3.47점), 삼성증권(mPOP·3.52점)은 평균에도 못 미쳤다.

세부 항목에서는 수수료·이자, 거래 기능 등 핵심 서비스는 3.76점으로 비교적 좋은 평가를 받았지만, 실제 사용 경험을 반영하는 ‘서비스 체험’은 3.10점에 불과했다. 투자자들이 앱을 고를 때 가장 중시하는 기준은 ‘편의성·디자인’(31.4%)과 ‘거래수수료’(31.4%)였고, 해외 주식 거래에서는 ‘낮은 환전 수수료’(33.4%)가 핵심 요인이었다.

양다훈 기자 [e-mail]