DGB대구은행, 2023년 KSQI ‘우수콜센터’ 선정… 지방은행 유일

DGB대구은행은 한국능률협회컨설팅 주관 '2023년 한국산업의 서비스 품질지수'(KSQI) 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.

대구은행은 334개 기업·기관 콜센터를 대상으로 서비스 품질 영역과 공감 영역으로 나눠 총 9개 평가 항목으로 진행한 조사에서 '맞이 인사'와 '상담 태도' 부문에 우수한 점수를 획득했다. 지방은행에서는 유일하다.

대구은행 콜센터는 디지털 금융 시대에 따른 환경변화에 맞춰 다양한 서비스 개선을 진행했다. 점포 폐쇄로 상담 시간이 늘어나자 대기 시간이 많이 소요되는 사례를 분석해 상담 속도를 개선했다. 최근 급증하는 전기통신금융사기 비대면 상담의 경우 신속한 상담을 위해 상담사가 내용을 파악하는 순간 송금된 모든 은행의 지급 정지 신청이 이뤄지는 전산 프로세스 개선 등이 대표적이다.

또 고객 상담의 핵심이라고 할 수 있는 '경청과 공감'에 집중한 것도 대구은행 콜센터의 전통적인 장점이다. 사례별 맞춤 교육을 통해 자연스러운 공감 표현 및 고객 눈높이에 맞는 상담을 제공하는 것은 물론 전문성 강화를 통해 매월 정기적인 교육 및 코칭 진행으로 일관되게 우수한 체계적인 상담 품질을 유지하고 있다는 평이다.

진영수 iM뱅크 대표는 “앞으로도 365일 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 고객 만족을 최우선으로 하는 대구은행 고객센터를 통해 양질의 금융 서비스를 진행하겠다”고 말했다.

대구=김덕용 기자 kimdy@segye.com