롯데면세점은 면세점 업계 최초로 인공지능(AI) 빅데이터를 기반으로 한 초(超)개인화 마케팅 시스템을 구축했다고 12일 밝혔다.

김주남 대표이사가 취임 직후부터 최우선 과제로 강조해온 데이터 기반 디지털 역량 강화의 일환이다.

김주남 롯데면세점 대표이사. 롯데면세점 제공

김 대표이사는 올해 발표한 신년사에서 “디지털 전환을 통한 혁신과 변화를 주도해 나가야 한다”라며 “이것이 앞으로의 10년을 책임질 우리 회사의 심장이 될 것”이라고 말했다.

AI 기반 마케팅은 고객이 그간 구매한 상품의 특성, 페이지별 체류 시간, 행사 반응률 등 세분된 지표를 분석해 개별 취향을 반영한 정보를 제공한다. 기존에는 회원 등급과 출국 일정 등 기본적인 고객 정보만을 바탕으로 단순 반복적인 마케팅이 주로 이뤄졌다면 AI 기반 시스템을 통해 개인별 정밀 마케팅이 가능해졌다. 지난 7개월간 이런 시스템을 시범 운영한 결과 고객 유입이 기존 시스템보다 6배 이상 늘어나는 효과가 있었고, 추가 구매 유도 성공률도 75%에 달했다.

롯데면세점은 현재 80종 수준인 개인화 마케팅 시나리오를 2025년까지 200종으로 늘리고 시스템 고도화를 통해 비회원 대상 마케팅도 진행할 계획이다. 왓츠앱, 위챗 등 해외 소셜 미디어 채널을 추가로 연동해 외국인 고객을 대상으로 한 마케팅도 확대한다.

롯데면세점은 지난해 11월 온·오프라인 채널 통합 서비스를 시작하는 등 디지털 전환에 박차를 가하고 있다. 이어 올해 상반기에는 실물 여권 없이 스마트폰 인증만으로 면세품을 구매할 수 있는 디지털 분산 신분증명(DID)을 업계 최초로 도입할 예정이다.

박미영 기자 [e-mail]