LG, 러 ‘가전 서비스 만족도’ 3년 연속 대상

러 소비자원 ‘고객 공감’ 개선 호평
전문가로 만든 ‘VOC’ 운영 효과

LG전자가 러시아 소비자원이 주관하는 ‘2021년 고객만족대상’에서 3년 연속으로 ‘가전 서비스 부문’ 대상을 수상했다. 지난 8일 열린 시상식에서 LG전자 러시아법인 직원들이 대상을 수상하고 있다. LG전자 제공

LG전자는 최근 러시아 소비자원이 주관한 고객만족대상에서 3년 연속으로 ‘가전서비스 부문’ 대상을 수상했다고 10일 밝혔다.

러시아 소비자원은 2011년부터 매년 기업들의 서비스 품질과 고객과의 소통 활동을 평가하고 분야별로 고객만족도가 가장 높은 브랜드에 고객만족대상을 수여하고 있다. LG전자가 가전서비스 부문에서 대상을 받은 건 올해를 포함해 총 5회다.

러시아 소비자원은 2011년부터 매년 기업 서비스 품질과 고객과의 소통 활동을 평가하고 각 분야 고객만족도가 가장 높은 브랜드에 고객만족대상을 수여한다. 소비자원은 심사에서 LG전자의 ‘공감 기반 페인 포인트(불편함을 느끼는 지점) 개선’ 프로젝트가 고객만족도를 높이는 데 중요한 역할을 했다고 평가했다.

LG전자는 러시아에서 고객들의 다양한 의견과 불편사항을 접수하는 고객상담관리시스템(VOC)을 보다 체계적으로 운영하고 있다. VOC에 고객 의견이 접수되면 2시간 이내로 응대하고 고객에게 제공하는 서비스 품질도 한층 높였다.

이를 위해 각 분야 전문가로 구성된 VOC 전담팀을 별도로 만들어 긴급 요청이나 예측하기 어려운 돌발상황도 빠르고 정확하게 분석해 최적의 서비스를 제공한다. 고객의 요청사항을 해결한 이후에도 다시 고객에게 연락해 서비스 결과 및 서비스 과정 만족도를 확인하는 ‘해피콜 제도’를 운영하며 사후관리에도 신경 쓰고 있다.

유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 “고객에게 최상의 감동과 만족을 주기 위해 고객의 페인 포인트뿐 아니라 잠재된 니즈까지 파악해 서비스 품질을 높이고 LG만의 차별화된 경쟁력을 지속 강화할 것”이라고 말했다.

한편 LG전자는 영국 유력 소비자 매체 ‘위치(Which)’가 선정한 올해 홈엔터테인먼트 분야 최고 브랜드 자리에 이름을 올렸다. 지난해에 이어 2년 연속이다.

위치는 2007년부터 매년 전문가 및 소비자 평가를 바탕으로 자동차와 가전, 여행 등 총 11개 부문에서 뛰어난 제품과 서비스를 선보인 브랜드를 선정해 이 상을 수여한다. 이 매체가 올해 선정한 분야별 최고 브랜드 중 국내 기업은 LG전자가 유일하다.

남혜정 기자 [e-mail]