서울시전자상거래센터 분석

코로나 장기화로 피해품목 변화
상반기 신고 건수 2020년의 절반
외출·모임 줄어 의류분야 급감
공급 안정화로 마스크도 신고 ↓

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 장기화로 사회적 거리두기 기간이 길어지면서 온라인쇼핑 피해 품목에 변화가 생겼다. 수급이 원활해진 마스크, 줄어든 외출로 소비 자체가 감소한 의류는 피해가 크게 줄어든 반면 문화·레저 용품은 피해 신고가 5배 가까이 증가했다. 전체 신고 건수는 절반가량 감소했다.

17일 서울시전자상거래센터에 따르면 올 상반기 온라인쇼핑 피해 신고 건수는 2988건으로 5936건이었던 전년 동기 대비 절반 수준이 됐다. 센터는 이 중 875건(29.3%)은 판매자가 소비자에게 환불·배상처리(2억513만원)하도록 했다. 440건(14.7%)에 대해선 판매자가 계약이행 및 교환·처리하도록 했다.

피해 신고 품목 중 가장 많은 것은 여전히 의류(855건, 28.6%)였지만 증감 추세를 보면 신고 건수가 대폭 줄었다. 코로나19로 인해 외출과 모임이 크게 감소하면서 의류와 잡화 소비 자체가 줄어든 데 따른 변화로 분석된다. 2020년 상반기 1925건이었던 의류 피해신고 건수는 올 상반기 855건에 그쳤다. 의류 다음으로 많은 피해가 접수된 것은 문화·키덜트·레저용품으로 24.9%를 차지했다. 전년도 상반기 161건이었던 피해 건수가 올해 746건으로 약 4.6배 늘었다. 사전예약형태로 진행되는 피규어와 애니메이션 등 취미·문화 관련 상품의 배송지연, 상품하자 등이 영향을 미친 것으로 보인다.

코로나19 초기 배송지연과 판매거부 등 소비자 피해가 많았던 마스크·손소독제는 이제 구하기 쉬워지고 가격도 안정화되면서 피해 신고가 크게 감소했다. 건강용품·의료기기 품목의 피해 접수는 2020년 상반기 1582건에서 올해 55건으로 급감했다.

피해유형은 계약취소·반품·환급이 1589건(53.2%)으로 가장 많았다. 제품불량·하자 384건(12.9%), 배송지연 368건(12.3%), 운영중단·폐쇄·연락불가 232건(7.8%), 계약변경·불이행 202건(6.8%) 순이었다.

이번 분석을 진행한 서울시전자상거래센터는 서울시가 운영하는 온라인 쇼핑 등 전자상거래 관련 소비자 피해 상담 및 구제 전담기관으로 24시간 홈페이지를 통해 피해상담 및 신고를 접수한다. 센터는 정확한 조사 후 환불, 배상, 계약이행, 교환·수리 등의 방식으로 구제해 주고 있다. 올 상반기 피해 구제율은 45.4%로 2건 중 1건이 구제를 받았다고 서울시는 전했다.

소비자 피해 예방을 위해 한 달 이내 동일 쇼핑몰에서 배송지연, 청약철회 방해, 환급지연 등 소비자 상담이 10건 이상 접수되고, 쇼핑몰 측이 제대로 처리하지 않을 경우 ‘피해다발업체’로 간주한다. 센터는 이들 업체의 쇼핑몰명을 홈페이지 등에 공개해 소비자 주의를 당부하고 있다.

한영희 서울시 노동·공정·상생정책관은 “코로나19와 소비트렌드 변화로 온라인쇼핑몰 이용이 지속적으로 증가하면서 다양한 소비자 피해가 생겨나고 있다”며 “쇼핑몰에 대한 정확한 정보를 제공해 피해를 예방하고, 피해 발생 건에 대해선 빠르게 구제하겠다”고 말했다.

정지혜 기자 [e-mail]