저가로 유인…클릭만 해도 자동결제…못 믿을 해외 호텔 예약 사이트

서울시 전자상거래센터 조사 / 2017년 피해 경험률 19.3% 달해 / ‘환불 거절’ 39.6%로 가장 많아 / “분쟁 땐 국내기준 적용 어려워”

휴가를 앞둔 A씨는 해외 호텔 예약 사이트를 통해 2박에 30만원을 주고 B호텔을 예약했다. 결제 후 우연히 더 마음에 드는 호텔을 발견한 그는 급히 결제를 취소하고 다른 숙소로 예약을 변경했다. 결제한 지 20분도 채 지나지 않은 시간이었다. 그러나 해당 사이트에서는 “호텔 규정상 취소 위약금이 발생한다”며 결제금액에서 50%를 제외한 금액만 환불해줬다.

해외여행객이 늘면서 해외 호텔 예약 사이트를 이용하는 사람도 증가하고 있다. 하지만 이 같은 사이트들은 과장 광고를 하거나 환불을 제대로 해주지 않아 소비자들의 피해가 이어지고 있는 것으로 나타났다.

서울시 전자상거래센터는 해외 호텔 예약 사이트 경험자들을 상대로 설문조사를 한 결과 피해 경험률은 2015년 12.3%에서 지난해 19.3%로 급증했다고 10일 밝혔다. 사이트 이용자 5명 중 1명은 피해를 본 셈이다. 

피해 내용은 ‘정당한 계약 해지 및 환불 거절’이 39.6%로 가장 많았고 △허위 및 과장광고(36.3%) △계약조건 불이행 및 계약 변경(25.8%) △부당한 가격 및 요금 청구(24.7%) 등이 뒤를 이었다.

이처럼 호텔 예약 사이트에서 부당한 피해를 입고 센터에 상담을 요청한 사례는 지난해 189건으로 집계됐다. 신혼여행을 준비 중이던 C씨는 아고다 사이트에서 한 숙소가 마음에 들어 자세한 내용을 확인하기 위해 숙소를 클릭했는데, 잠시 후 결제 문자가 도착했다. 기존에 해당 사이트를 이용하면서 등록했던 신용카드 정보로 별다른 안내 없이 자동 결제가 진행된 것이다. 하지만 아고다에서는 환불불가 상품이라는 이유로 환불을 거부했다.

대부분의 사이트가 실제 금액보다 낮은 금액으로 소비자를 유인하는 것도 문제다. 센터가 소비자들이 자주 이용하는 호텔 예약 사이트 4곳(호텔스닷컴·부킹닷컴·아고다·익스피디아)과 호텔 예약 비교사이트 3곳(트리바고·트립어드바이저·호텔스컴바인)을 조사한 결과 부킹닷컴과 트리바고를 제외한 5곳은 세금과 봉사료 등이 포함되지 않은 가격으로 광고해 소비자를 유인하고, 결제창에서 뒤늦게 실제 금액을 보여주는 것으로 나타났다. 소비자가 처음 확인한 금액과 실제 결제금액의 평균 차이는 △트립어드바이저 19.6% △아고다 18.1% △호텔스컴바인 17.6% △익스피디아·호텔스닷컴 15.7%였다. 광고금액과 실제 결제금액 차이가 44.9%에 달하는 상품도 있었다.

김창현 서울시 공정경제과장은 “해외 숙박 예약의 경우 국내 소비자분쟁해결기준 적용이 어려운 만큼 소비자의 각별한 주의가 필요하다”며 “정기적인 모니터링과 개선 요청을 통해 소비자 피해예방을 위해 노력하겠다”고 말했다.

김유나 기자 [e-mail]