도봉구, 2년 연속 친절 전화응대상 수상

서울시는 지난 7일, 하반기 서울시 자치구 민원실 및 보건소 50개소, 본청 59개 부서, 산하 사업소, 출연기관 78개소 등 총 187개 부서에 대한 ‘전화민원응대 서비스 품질점검’ 결과 도봉구(구청장 최선길)를 최우수기관으로 선정했다고 발표했다.

도봉구는 주민만족을 전 직원을 대상으로 직원강사가 ‘친절’과 ‘창의’를 접목시킨 교육 프로그램인 롤플레잉 행동화 친절교육과 DiSC(행동유형별)친절교육을 도입하여 실시하고 있으며, 전국 자치단체 최초로 전화친절 자가검증 시스템인 '고객감동 마스터 코칭 시스템'을 자체 개발·활용하고 있다. 

이밖에도 ‘도봉구 스마일 홍보단’이라는 직원 연극동아리를 결성, 뮤지컬 공연 등을 통한 홍보방법의 다양화도 직원 친절도를 높이는데 톡톡히 기여하고 있다고 전한다.

이러한 노력들은 주민이 먼저 알아주었고 결국 서울시 고객만족추진단이 엄정하고 객관적 평가를 위해 도입한 미스터리쇼퍼(고객가장 모니터)의 평가에서 도봉구의 고품질·창의친절의 성과를 인정받게 된 것이다.

이번 평가점검은 서울시 및 산하기관 총 187개 부서를 대상으로 객관성과 공정한 평가를 위해 상담태도 등 5개 분야, 11개 항목에 대해 개별 부서(기관)당 10회씩 총 1,870회의 복수점검을 실시한 결과로 직원들의 친절한 마음까지 평가하기 위해 전화응대자의 음성, 언어표현, 어감 등에 이르기까지 평가모니터단의 세심한 평가가 반영되었다고 전해진다.

구관계자는 ‘마스터 코칭 시스템’을 활용한 직원친절도 극대화를 도봉구에 그치지 않고, 지난 6월 이 친절 시스템을 전국 256개 기관을 대상으로 무료보급 설명회를 개최하여 도봉구 친절분위기를 전파하며, 대국민 친절행정서비스 제공에 힘쓰겠다고 밝혔다.

송준호 시민기자, [e-mail]