4시간 넘게 기다린 승객들…결국 결항
“설명 명확치 않아” 승객들 불만 제기
항공사 “진심으로 사과… 후속조치 안내”

일본 삿포로를 떠나 우리나라로 향하려던 이스타항공 항공편이 항공기 무선통신 장비 이상으로 지연되다가 결국 결항하면서 승객들이 큰 불편을 겪었다.

지난 4일 일본 삿포로의 신치토세공항에서 이스타항공을 이용하려던 승객들이 항공편 결항으로 인해 모여 있다. 승객 A씨 제공

5일 승객 A씨와 이스타항공에 따르면 ZE626편이 전날 오후 1시10분쯤 일본 신치토세공항 주기장에서 출발했으나 무선통신 장비에서 잡음이 발생했다.

항공사는 정비 점검이 필요하다고 판단해 항공기를 주기장으로 복귀시켰고, 약 1시간 동안 정비를 진행했지만 추가 시간이 필요해지자 승객들에게 항공기에서 내리도록 안내했다. 항공사는 승객들을 위해 탑승구에서 간식과 물을 제공했다.

다만 정비 이후에도 운항은 순조롭게 이어지지 못했다.

이스타항공은 오후 4시35분쯤 정비가 완료돼 운항이 가능해졌고, 오후 4시55분부터 대기 중이던 승객들의 재탑승이 이뤄졌다고 세계일보에 밝혔다.

이때 승무원들의 근무시간 제한이 새로운 변수로 작용했다. 해당 항공편을 운항하려면 오후 5시20분까지 주기장에서 출발해야 했는데, 제한 시간 안에 출발할 수 있을 것이라던 항공사의 판단과 달리 현지 공항 혼잡으로 출발이 예상보다 늦어지면서 결국 같은 날 오후 5시42분쯤 결항을 결정했다.

최초 출발 시도부터 최종 결항 결정까지 4시간30분 넘게 걸리는 동안 승객들은 하기와 재탑승에 이어 결항 통보까지 받으면서 불편이 가중됐다. 특히 승객들 사이에서는 안내와 이동 과정에서 혼선이 빚어졌다는 지적도 나왔다.

승객 A씨는 “화장실도 있고 음식도 먹을 수 있으니 짐을 챙겨 (비행기에서) 내리라는 말에 따랐는데, 막상 공항 측은 다른 출국편 승객들과 섞이면 보안상 위험하다는 이유로 우리를 한곳에 가둬두다시피 했다”고 세계일보에 말했다.

이어 “화장실도 마음대로 갈 수 없다 보니 승객들 사이에서 불만이 터져 나왔고, 직원들의 안내도 맞지 않아 하마터면 어르신들이 도착(Arrival) 방향으로 가실 뻔했다”고 덧붙였다.

지난 4일 일본 삿포로의 신치토세공항에서 이스타항공을 이용하려던 승객들이 항공편 결항으로 인해 모여 있다. 승객 A씨 제공

이스타항공은 하기 직후 약 10분간 화장실 이용이 제한된 것은 신치토세공항의 보안방재 허가지침에 따른 조치였다고 해명했다.

타사 항공편 승객과 동선이 섞이지 않도록 해야 한다는 규정에 따라 일시적으로 이동을 통제했으며, 공항공사와 보안방재 요원이 현장에 배치돼 동선 관리가 가능해진 직후 화장실 이용을 안내했다고 전했다.

승객 이동 과정에서도 항공사 직원의 통제 아래 일괄적으로 이동을 진행했으며, 재탑승 당시에는 대한항공 이송 대상자를 제외한 135명이 안내에 따라 집결했다고 항공사 측은 설명했다.

항공기에서 내린 뒤 승객들의 면세품을 회수했다는 내용에는 관련 절차에 따른 조치였다고 밝혔다.

보안검색을 마친 승객만 들어갈 수 있는 공항 내 통제구역인 ‘클린(Clean) 구역’으로 이동하려면 사유와 관계없이 면세품 회수가 필요하며, 신치토세공항뿐 아니라 일본 내 모든 공항에 공통으로 적용되는 지침이라는 설명이다. 회수한 면세품은 5일 승객들에게 다시 지급했다.

승객 일부가 대한항공편으로 임의 배정되면서 가족이나 단체 승객이 흩어졌다는 주장에는 교통약자와 고령자를 최우선 기준으로 삼아 다른 항공사의 잔여 좌석을 확인하고, 대체 항공편을 배정했다고 설명했다.

이 과정에서 일부 승객이 가족과 떨어져 탑승하는 사례가 있었지만, 현장에서 사정을 설명하고 양해를 구했으며 동반 탑승을 원하는 승객의 의견을 반영해 명단을 재조정했다는 게 항공사 입장이다.

이스타항공은 5일 보항편을 투입해 현지 체류 승객을 수송한다. 관계자는 “승객 여러분께서 큰 불편을 느끼신 점 깊이 공감하고 진심으로 사과드린다”며 “관련 보상 절차와 후속 조치는 최대한 신속히 안내하겠다”고 말했다.

김동환 기자 [e-mail]