SK텔레콤이 고객경험(CX) 개선과 신뢰 회복에 집중해 온 결과 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 이동통신 부문 1위를 차지했다. 지난해 고객 신뢰가 흔들린 이후 현장에서 고객 목소리를 직접 듣고 상품·서비스 전반을 개선해 온 노력이 고객 평가로 이어졌다는 게 회사 설명이다.

정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)는 30일 한국산업의 고객만족도(KCSI) 이동전화 부문 1위 선정과 관련해 “고객 신뢰를 훼손한 이듬해 고객의 평가로 확인한 성과이기에 이번 결과를 더욱 뜻깊고 무겁게 받아들인다”고 밝혔다. SK텔레콤은 지난 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 KCSI까지 1위에 올랐다.

정재헌 SK텔레콤 CEO. SK텔레콤 제공

SK텔레콤은 신뢰 회복의 출발점을 ‘고객 목소리’에 뒀다. 올해 전국 87개 시·군에서 3만5000여명의 고객을 직접 만나 통신 품질부터 로밍, 멤버십, 요금제 등에 대한 의견을 들었다. 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회도 운영해 상품·서비스 기획과 경영 과정에 고객 의견을 반영했다.

서비스 개선도 이어졌다. 인공지능(AI) 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단을 강화하고, 대규모 행사에서는 AI로 통신 수요를 예측해 기지국을 배치했다. 로밍 데이터 혜택을 확대하고 T멤버십 이용 방식을 개선했으며 요금제는 5G와 LTE 구분을 없애고 온라인동영상서비스(OTT)·AI 등 구독 혜택 선택 구조를 단순화했다. 10년 이상 장기고객을 위한 체험 행사도 확대했다.

정 CEO는 “고객의 믿음은 결코 당연한 것이 아님을 절실히 배웠다”며 이번 결과를 “고객이 체감하는 변화가 나타나고 있다는 평가”라고 설명했다.

SK텔레콤은 고객만족도 1위를 신뢰 회복의 종착점이 아니라 CX 혁신을 이어가기 위한 새로운 기준으로 삼겠다는 방침이다. 정 CEO는 “이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다”며 “고객의 목소리를 변화로, 그 변화를 더 단단한 신뢰로 이어가겠다”고 말했다.

이정한 기자 [e-mail]