소통간담회 건의사항 즉각 반영
악성 민원 반복에 직원 보호 취지

서울 성동구는 반복되는 악성 민원으로부터 직원을 보호하기 위해 ‘민원전화 20분 자동 종료 시스템’을 운영한다고 10일 밝혔다. 성동구에 따르면 이 시스템은 민원전화 연결 단계에서 ‘통화 시작 후 20분이 경과하면 전화가 자동 종료된다’는 내용을 사전에 안내한다. 이후 통화 시간이 20분을 넘으면 종료 안내 음성과 함께 통화가 자동으로 종료된다. 구는 이 같은 조치가 지난 7월 31일 열린 ‘구청장과 민원 담당 직원 간 소통간담회’에서 나온 현장의 의견을 반영한 결과라고 설명했다.

악성 반복민원에 대한 기관 차원의 대응도 강화한다. 민원조정위원회의 주요심의 분야에 악성 반복민원 처리 관련 사항을 추가해 특정 직원이나 부서에 민원 부담이 집중되는 것을 막고 체계적으로 대응할 방침이다. ‘민원 처리에 관한 법’에 따르면 정당한 사유 없이 동일한 내용의 민원을 3회 이상 제출하면 2회 이상 처리결과를 통지한 뒤 다시 접수되는 민원은 종결 처리할 수 있다. 이후에도 같은 민원이 반복되면 민원조정위원회 심의를 거쳐 소관 부서 대신 민원 총괄 부서가 답변하는 등 필요한 조치를 취할 계획이다.

김세희 기자 [e-mail]