대구시가 광역 자치단체 최초로 '120달구벌콜센터'에 생성형 인공지능(AI) 기술을 도입해 대시민 민원 상담 서비스를 대폭 개편한다.

1일 시에 따르면 기존의 AI 상담 체계가 정해진 지식 데이터베이스(DB) 내에서만 답변을 찾아 안내하는 고정된 방식이었다. 새롭게 도입되는 생성형 AI 시스템은 시민이 정확한 행정 용어를 몰라도 일상적인 표현으로 질문하면 문맥을 스스로 파악해 자연스러운 대화형 답변을 제공하는 것이 특징이다.

대구시는 현재 차량 등록, 노후 자동차, 여권 등 3개 행정 분야에서 시범 운영 중인 AI 상담 서비스를 올해 연말까지 안전, 교통 등 총 7개 분야로 확대 구축해 서비스를 한층 더 고도화할 계획이다.

이번 생성형 AI 도입을 통해 단순하고 반복적인 행정 문의는 AI 상담사가 24시간 신속하게 처리하게 된다. 이로 인해 확보된 여력을 바탕으로 복잡하고 심도 있는 민원은 전문 상담원이 집중적으로 응대할 수 있게 되어, 전반적인 콜센터 상담의 질이 크게 향상될 것으로 기대된다.

추경호 대구시장은 "인공지능 시대에 생성형 AI 기술을 활용해 시민의 궁금증에 더 빠르고 정확하게 답하고, 불필요한 절차와 대기시간은 줄여 더욱 편리하고 신뢰할 수 있는 AI 상담 서비스를 선도해 나가겠다"고 밝혔다.

대구=김덕용 기자 [e-mail]