SK텔레콤이 고객 목소리를 서비스에 반영하는 전담 조직을 신설하고, ‘찾아가는 서비스’ 대상 지역을 71개군으로 늘려 고객 신뢰를 강화한다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 18일 서울 중구 페럼타워에서 열린 설명회에서 “올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대해 고객을 이해하고, 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것”이라고 밝혔다. 지난해 해킹 사고로 흡집이 난 국내 통신 1위 기업 위상을 되찾고, 고객 기반을 넓히기 위한 전략으로 풀이된다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장이 18일 고객 신뢰 강화 방안에 대해 발표하고 있다. SK텔레콤 제공

SK텔레콤은 지난해 말 고객 중심 변화를 실행할 CX(고객 경험) 조직을 고객가치혁신실 산하에 새로 만들었다. 고객을 직접 만나 수요를 수집·분석하고, 이를 상품과 서비스에 반영하는 업무를 맡는다.

지난해부터 추진한 찾아가는 서비스 대상지도 71개 군으로 확대한다. 온∙오프라인 접근성이 낮은 고객들 불편을 해소하는 서비스로 전북 진안군과 경기도 가평군, 강원도 화천군 등 6곳을 찾아 휴대폰 활용법 관련 상담을 진행했다. 앞으로 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선 방문해 보안 교육과 통신·휴대폰 상담 서비스 등을 제공할 계획이다.

고객들이 ‘찾아가는 서비스’에 참여하고 있는 모습.

고객군별 맞춤형 대응도 강화한다. 40년 이상 초장기 고객 대상으로 상담 절차 단축, 전담 상담원 배치 등 서비스를 제공하고, 청년·청소년층과는 대학·학교 연계 프로그램을 통해 의견을 듣고 교육도 진행할 방침이다.

이 실장은 “직접 현장에 나가 고객의 목소리를 경청하고 이를 회사의 변화로 연계하는 한편, 그 변화를 지속가능한 구조로 만드는 것이 올해 SK텔레콤 목표”라고 말했다.

이정한 기자 [e-mail]