서울 명동과 성수동 일대 팝업스토어 현장에서는 최근 스태프의 전문성이 매출과 고객 체류 시간에 영향을 미치는 핵심 변수로 부상하고 있다. 짧은 운영 기간 안에 브랜드 인지도를 높여야 하는 구조가 확산되면서 단순 안내 수준을 넘어 제품 이해도와 응대 역량을 갖춘 인력 수요가 빠르게 증가하는 모습이다.

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16일 유통업계에 따르면 팝업스토어와 단기 프로모션 중심의 마케팅 전략이 확산되면서 리테일 현장 인력 운영 방식에도 변화가 나타나고 있다. 과거 인력 공백을 채우는 수준에 머물렀던 아웃소싱 서비스가 최근에는 매장 운영 효율성과 브랜드 경험 관리까지 포함하는 형태로 확대되는 흐름이다.

국내 아웃소싱 시장은 오랜 기간 인력 매칭 수수료 중심의 경쟁 구조가 이어지면서 잦은 인력 교체와 현장 관리 공백 문제가 반복돼 왔다. 특히 리테일 업종의 경우 고객 응대 품질이 매출과 직결되는 특성상 단기 인력 중심 운영이 브랜드 이미지 훼손 요인으로 작용한다는 지적이 꾸준히 제기돼 왔다.

현장 경험을 바탕으로 운영 방식 변화 필요성을 강조하는 목소리도 나온다. 

최덕호 뉴비즈원 아웃소싱사업본부장은 “오랜 현장 경험을 통해 결국 브랜드 경쟁력의 핵심은 사람이라는 점을 확인했다”며 “단순 인력 공급 방식으로는 빠르게 변화하는 리테일 환경에 대응하기 어렵다”고 말했다.

IT·전자·패션 등 다양한 업종에서 단기 프로젝트 기반 영업·마케팅 활동이 증가하면서 필요한 시점에 맞춰 전문 인력을 투입하는 방식도 확산되고 있다. 글로벌 기업 한국지사나 스타트업을 중심으로 행사·프로모션·신제품 론칭 시기에 맞춘 인력 운영 전략이 보편화되는 추세다.

이 과정에서 외국어 소통 능력이나 브랜드 이해도를 갖춘 인력에 대한 수요도 함께 높아지고 있다. 업계에서는 이를 두고 “현장 인력이 단순 지원 역할을 넘어 브랜드 경험 전달의 접점으로 기능하고 있다”는 평가가 나온다.

전문가들은 향후 리테일 아웃소싱 시장 경쟁력이 인재 데이터 관리 수준과 교육 시스템 구축 여부에 따라 갈릴 가능성이 크다고 보고 있다. 단기적으로는 비용 절감 효과가 중요하지만 장기적으로는 현장 서비스 품질과 브랜드 운영 안정성이 더 큰 가치로 작용할 수 있다는 분석이다.

산업 변화 속에서 아웃소싱 역할 확대 가능성도 제기된다. 최 본부장은 “아웃소싱은 단순 인력 운영을 넘어 조직 가치 창출을 지원하는 영역으로 확장되고 있다”며 “산업 변화 흐름을 선제적으로 반영한 인재 솔루션 제안을 통해 고객사 경쟁력 강화에 기여하겠다”고 밝혔다.

업계 관계자는 “유통 환경이 빠르게 변화하면서 매장 운영 방식도 과거와 달라지고 있다”며 “앞으로는 인력 수급보다 운영 역량 자체가 아웃소싱 시장의 핵심 경쟁 요소가 될 것”이라고 말했다.

김현주 기자 [e-mail]