두산건설, 고객 중심 주거 서비스 강화… 입주민 만족도 조사

“수집된 데이터 기반 고객의 니즈 반영”

두산건설은 고객 중심의 주거 서비스를 강화하고 브랜드 경쟁력을 높이기 위해 입주민 만족도 조사를 실시했다고 1일 밝혔다.

광주 ‘S-클래스 더제니스’에서 입주민 만족도 조사가 진행되는 모습. 두산건설 제공

이번 조사는 전문 리서치 기관인 한국갤럽과 함께 최근 2년 내 준공된 두산건설 아파트 중 4개 단지를 대상으로 지난 6월 한 달간 진행됐다.

정성 조사와 정량 조사를 병행한 조사 방식을 통해 입주민의 실질적인 주거 경험과 요구사항을 다각도로 분석했다. 또한 데이터의 정확도를 높이기 위해 6개월 이상 거주한 입주민을 응답 대상으로 선정했다.

만족도 조사 설문 문항은 약 4개월에 걸친 사전 준비 기간을 통해 정교하게 설계했다.

구체적으로 ▲세대 내부·외부 공간 활용성 ▲입주 이후의 서비스 및 관리 만족도 ▲브랜드 인지도 및 경쟁력 평가 등 총 150개 항목으로 주거의 전체 주기를 아우르는 내용으로 구성됐다. 입주민이 자유롭게 의견을 제시할 수 있는 서술형 문항도 포함됐다. 또한 좌담회와 1대 1 방문 인터뷰 등 정성 조사도 진행했다.

두산건설은 이번 조사를 통해 세부적인 공간 만족도는 물론 시설 운영, 서비스 대응, 경쟁사 대비 위브(We’ve)와 더 제니스(The Zenith) 브랜드의 선호도와 인지도 등 다수의 데이터를 확보, 실거주자의 니즈를 객관적이고 입체적으로 도출할 수 있었다.

도출된 데이터를 바탕으로 설계, 시공, 입주 후 서비스 등 단계별 고객 경험을 객관적으로 진단하고 항목별 개선 방향을 도출할 계획이다.

확보된 설문 결과는 단기적인 개선 활동은 물론, 중장기적인 상품 전략과 서비스 기획의 자료로 활용될 예정이며, 향후에도 정기 만족도 조사를 실시하여 고객 피드백 기반의 개선 시스템을 지속적으로 고도화할 계획이다.

두산건설은 “이번 조사는 입주민들의 실질적인 데이터 수집을 통해 공간별 개선 요소를 세밀하게 분석하고, 경쟁 단지와의 비교를 통해 두산건설의 장단점을 객관적으로 파악할 수 있었던 유의미한 기회였다”며 “수집된 데이터를 기반으로 고객의 니즈를 반영한 두산건설만의 차별화 요소를 적극 개발하고, 브랜드 이미지를 높일 수 있는 전략을 수립할 계획”이라고 밝혔다.

김경호 기자 [e-mail]