예약은 쉽고, 취소는 지옥?…“환불 전쟁이 시작됐다”

늘어나는 캠핑, 증가하는 분쟁…“기상 악화에도 환불 안돼” 소비자 불만 커져

최근 캠핑이 새로운 여가 트렌드로 떠오르면서 전국 캠핑장 예약이 급증하고 있다. 예약 취소 과정에서 소비자와 사업자 간의 분쟁도 증가하고 있어 우려를 낳고 있다.

태풍이나 폭우 등 악천후로 인해 캠핑 이용이 불가능한 상황에서도 환불이 제대로 이뤄지지 않는 사례가 잇따르며 소비자 불만이 커지고 있다.

기사 특정내용과 무관. 게티이미지뱅크

일부 캠핑장은 ‘천재지변도 환불 불가’라는 약관을 근거로 환불을 거부하고 있어 공정한 거래 기준 마련이 시급하다는 지적이 나온다.

◆“날씨 탓인데도 환불 안 돼”…피해 사례 매년 반복

26일 한국소비자원이 발표한 자료에 따르면 최근 5년간 접수된 캠핑장 관련 피해구제 신청은 총 327건에 달했다. 연도별로는 △2020년 72건 △2021년 52건 △2022년 54건 △2023년 72건 △2024년 77건이었다. 매년 일정 수준 이상의 분쟁이 지속되고 있다.

피해 유형 중 가장 큰 비중을 차지한 것은 계약 해제 및 위약금 관련 갈등(55.9%, 183건)이었다. 여기에 청약 철회 거부(19.3%, 63건)까지 포함하면 환불 관련 불만은 전체의 75.2%(246건)에 달했다.

이밖에도 △위생 불량, 단수, 난방 고장 등 시설 문제로 인한 계약 불이행(15.6%) △사전 고지 없이 추가 요금을 청구한 사례(4.6%)도 보고됐다.

◆“폭우 와도 환불 안 돼”…기준 vs 현실 ‘괴리’

계약 해제 사유 중에서도 기상 변화나 천재지변으로 인한 분쟁이 33.3%(61건)로 가장 많았다. 이어 △소비자 개인 사유로 인한 취소 및 환불 기준 불만(31.2%) △감염병 등 외부 변수로 인한 예약 변경 문제(19.1%) 등이 뒤를 이었다.

현행 ‘소비자분쟁해결기준(숙박업)’에 따르면 천재지변 등 불가항력 사유로 인해 이용이 불가능할 경우, 당일 취소도 전액 환불 대상이다. 실제로는 많은 캠핑장이 기상 악화에 따른 환불 기준을 명확히 마련하지 않았거나 소비자에게 불리한 약관을 운영하고 있는 것으로 나타났다.

소비자원 관계자는 “기상이변이 점차 잦아지고 있는 상황에서도 일부 캠핑장은 환불을 거부하거나 과도한 위약금을 요구하고 있다”며 “제도와 현실 간의 간극이 소비자 피해로 이어지고 있다”고 설명했다.

◆경기·인천 피해 집중…소비자 대비책 필요

소비자원이 확인한 피해 사례 325건 중 지역이 특정된 건 중 경기·인천 지역이 48.3%(157건)로 가장 많았다.

이어 △대전·세종·충청(15.7%) △강원(12.9%) △부산·울산·경남(11.1%) 순으로 나타났다. 수도권과 인접한 지역에서 캠핑 수요가 높아지면서 피해 역시 집중되는 양상이다.

소비자원은 한국관광공사와 협력해 전국 약 4000곳 캠핑장 사업자에게 피해 사례와 분쟁 기준을 안내하고, 소비자분쟁해결기준의 현장 적용 확대를 추진하고 있다. 지방자치단체와 협력해 표준 약관 마련, 모니터링 강화 등 예방적 제도 개선에 나설 방침이다.

기사 특정내용과 무관. 게티이미지뱅크

소비자들에게는 이용 전 △기상 예보 확인 △캠핑장 시설 상태 점검 △위약금 및 환불 규정 숙지를 당부했다. 기상 악화로 인한 취소 시에는 기상청 특보 자료, 사진, 녹취 등 객관적 증빙 자료를 확보해둘 필요가 있다고 강조했다.

◆전문가들 “기준 마련 시급…소비자 보호 강화해야”

전문가들은 캠핑이 날씨에 큰 영향을 받는 야외 활동인 만큼 예외적 환불을 허용하는 표준 약관 제정이 시급하다고 지적한다.

한 소비자법률 전문가는 “기후 변화로 인해 돌발적인 악천후가 잦아지는 가운데 소비자의 책임이 아닌 상황에서도 과도한 위약금을 요구하는 사례가 빈번하다”며 “제도와 실무 간 괴리를 줄이기 위한 표준 가이드라인이 필요하다”고 강조했다.

이어 “소비자들도 예약 전 환불 조건을 반드시 확인하고 예기치 못한 상황에 대비한 신중한 소비가 필요하다”며 “분쟁 발생 시에는 예약 내역, 결제 정보, 기상청 자료 등을 확보해두는 것이 피해를 줄이는데 도움이 된다”고 조언했다.

김현주 기자 [e-mail]