‘서비스 불만 0 도전’ 레인지로버, 한국 고객 편의성 대폭 개선한다

고객 신뢰 강화를 위한 미래 혁신 전략 ‘원(ONE)’ 발표

로빈 콜건 JLR코리아 대표가 한국 고객 신뢰 강화 등을 골자로 한 ‘원(One) 전략’을 발표하고 있다. 사진=JLR코리아 제공

재규어·레인지로버(JLR) 코리아(대표 로빈 콜건)는 30일 포시즌스 호텔 서울에서 고객 신뢰 강화 및 소유 경험 혁신을 위한 미래 전략 ‘원(One) 전략’을 공식 발표했다.

콜건 대표는 이날 기자회견에 “우리는 고객 만족을 가장 중요한 목표로 삼고 있다”며 “원 전략은 한국 고객의 편의성과 서비스 경험을 획기적으로 개선할 것으로 기대한다”고 강조했다.

그러면서 차량과 관련한 신속한 해결과 전문 인력 양성 프로그램 운영 등을 약속했다.

이날 발표한 원 전략은 △5년 무상 보증 및 종합 차량 관리를 제공하는 ‘원 케어(One Care)’ 프로그램과 △고객 통합 디지털 플랫폼 ‘원 케어 앱(One Care App)’ △고객의 신뢰에 더 큰 혜택으로 보답하는 원 멤버십 △브랜드 소통을 위한 리테일러사 유튜브 채널 원 라이프 등으로 구성돼 있다.

먼저 이 전략의 핵심인 원 케어는 기존 3년의 무상 보증과 정기 점검 서비스를 5년으로 확장하고 디지털 기반의 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다.

이 서비스는‘원 케어 앱’을 통해 차량 점검 및 정비 예약은 세 단계의 간단한 절차를 통해 완료할 수 있으며 별도의 전화 문의 없이도 원하는 항목을 직관적으로 선택할 수 있도록 구성돼 있다.

예약이 확정된 이후에는 서비스센터를 직접 방문하지 않고도 차량을 정비할 수 있도록 ‘픽업 & 딜리버리 서비스’도 신청 가능하다. 서비스가 진행되는 동안 고객은 앱을 통해 서비스 진행 상황을 실시간으로 확인할 수 있다.

JLR은 이 앱을 통해 고객이 차량 소유 과정에서 느끼는 관리 부담을 줄이고, 브랜드가 선제적으로 고객을 케어하는 체계를 구축함으로써 고객은 운전에만 집중하고 나머지는 JLR이 책임지는 새로운 프리미엄 소유 경험을 제공하겠다는 방침이다.

JLR은 레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념해 2025년 4월부터 연말까지 전 차종 구매 고객을 대상으로 원 케어 패키지를 무상 제공한다.

로빈 콜건 JLR코리아 대표는 “한국 고객은 차량의 품질과 완성도뿐만 아니라 서비스 전반에 걸쳐 매우 높은 안목을 갖고 있다”며 “JLR 코리아는 브랜드에 대한 신뢰가 장기적인 성공을 좌우하는 핵심 가치라는 신념으로 기대에 부응하기 위해 고객 신뢰를 재구축하는 데 전념해왔다”고 강조했다.

이어 “오늘 발표한 원 케어는 단순한 서비스 패키지를 넘어 고객의 시간을 존중하고 신뢰를 기반으로 관계를 구축해 나가는 JLR의 고객 철학을 구체화한 약속이자 새로운 기준”이라며 “고객이 차량을 구매한 순간부터 5년 동안 소유에 따르는 번거로움 없이 JLR의 품격을 온전히 누릴 수 있도록 할 것”이라고 덧붙였다.

한편 JLR은 차량 구매 고객을 위한 케어를 ‘원 멤버십(One Membership)’을 통해 지속적으로 강화해 나갈 예정이다.

차량 구매 고객은 프리미엄 다이닝, 호텔 숙박, 골프, 기프트 등 다양한 라이프스타일 및 로열티 혜택을 누릴 수 있다. 해당 혜택은 원 케어 앱 내 멤버십 메뉴에서 실시간으로 확인하고 간편하게 사용할 수 있다.

또 고객과의 소통을 강화하기 위해 공식 리테일러사 유튜브 채널 ‘원 라이프(One Life)’도 새롭게 개설했다.

JLR은 지속해서 고객의 기대를 정확히 이해하고, 브랜드에 대한 신뢰를 기반으로 한 프리미엄 경험을 일관되게 제공한다는 방침이다.

이동준 기자 blondie@segye.com