고령층 키오스크 사용 늘었지만 ‘앱 결제’ 경험 10명 중 3명뿐 [오늘, 특별시]

‘서울시민 디지털 역량 조사’

만 55세 이상 시민 응답자 중
키오스크 이용 경험 비율 57%
2년 전 조사보다 11.3%P 늘어
54% “뒷사람 눈치보여 어려움”
모바일앱 결제는 38%에 그쳐

만 55세 이상 고령층 중에 키오스크(터치스크린 방식의 무인단말기)를 사용해본 비율이 증가 추세인 것으로 나타났다. 이들은 ‘뒷사람 눈치가 보여서’ 키오스크 주문에 어려움을 겪은 적이 있다고 답했다. 모바일앱(어플리케이션)을 이용해 결제를 해본 경험을 한 건 고령층 10명 중 3명에 불과했다.

서울디지털재단은 만 19세 이상 서울시민 5500명을 면접한 결과를 분석한 ‘2023 서울시민 디지털 역량 실태조사’ 보고서를 12일 발표했다. 조사 결과 응답자의 81.7%는 ‘키오스크를 이용한 적이 있다’고 답했다. 이는 2021년 조사 때의 76.9%보다 4.8%포인트 오른 것이다. 고령층의 경우 키오스크 이용 경험이 있다는 응답이 57.1%로, 2년 전보다 11.3%포인트 높아졌다. 세부 연령대별로 55∼64세는 79.1%(2021년 대비 10.1%포인트↑), 65∼74세 50.4%(〃 21.0%포인트↑), 75세 이상은 19.1%(〃 5.3%포인트↑)가 이용 경험이 있다고 했다. 장애인 중 키오스크를 이용해봤다는 비율은 58.9%였다.

키오스크 이용 중 어려움을 겪은 적이 있는지에 관한 질문엔 고령층의 59.6%, 장애인의 60.9%가 ‘있다’고 답했다. 고령층은 ‘뒷사람 눈치가 보여서’(53.6%), ‘선택사항 적용이 어려워서’(46.3%), ‘용어가 어려워서’(34.0%) 등 이유를 댔다. 장애인 응답자들이 어려움을 겪은 이유로는 ‘도움을 요청할 방법이 없어서’(63.6%), ‘뒷사람 눈치가 보여서’(39.1%), ‘선택사항 적용이 어려워서’(32.2%) 등이 꼽혔다.

고령층이 모바일앱으로 물건을 사거나 배달을 시키는 등의 활동을 한 비율은 여전히 적은 편이었다. 모바일로 상품 구매를 했다는 고령층 비율은 38.4%, 음식배달은 30.0%, 교통·서비스 예약은 27.4%였다. 모바일로 민간인증서를 발급받았다는 고령층 비율은 28.4%로, 전체(63.6%)의 절반에도 미치지 못 했다. 보고서는 이런 조사 결과가 고령층이 모바일앱을 잘 쓰지 못 해 오프라인 서비스를 이용하며 시간과 비용을 더 지불해야 하는 이른바 ‘노인세’가 존재한다는 점을 시사한다고 분석했다.

전체 응답자의 55.3%는 ‘생성형 인공지능(AI)’을 알고 있다고 답했다. 생성형 AI란 텍스트나 이미지, 영상 등의 데이터를 기반으로 AI가 새로운 콘텐츠를 생성하는 시스템을 뜻한다. 생성형 AI를 사용해 본 적 있다고 답한 비율은 15.4%였다. 고령층의 경우 생성형 AI를 알고 있다는 비율이 24.1%, 써본 경험은 2.3%에 그쳤다. 장애인 역시 생성형 AI를 아는 비율이 25.9%, 사용 경험은 5.6%에 불과했다.

만 55세 미만을 대상으로 AI 문해력을 조사한 결과, AI 개념을 알고 있다는 응답은 80.4%였다. 일상생활에서 AI가 적용된 기기를 이용할 수 있다는 비율은 87.5%였다. AI 기술이 우리 삶에 적용된 사례를 식별할 수 있다는 답은 66.4%, AI 기술의 위험성을 알고 있다는 답은 66.6%로 각각 파악됐다.

보고서는 이달 안에 서울디지털재단 홈페이지에 공개된다. 서울시와 재단은 조사 결과를 토대로 시민들의 디지털 역량 강화 사업을 진행할 방침이다. 디지털 약자를 대상으로 상담과 교육을 하는 거점을 마련하고, 맞춤형 서비스를 확대한다. 고령층의 디지털 활용 체험을 지원하는 ‘디지털동행플라자’를 현재 2개소에서 2026년까지 6개소로 늘린다. 1대 1 노노(老老) 케어 방식의 디지털 교육 ‘어디나지원단’도 강화한다. 올해 하반기부터는 시내 곳곳을 찾아가는 디지털 돌봄 체험버스를 운영한다.

김주영 기자 [e-mail]