“그냥 참는다”…민원 시달리는 공무원, 감정노동 ‘위험’ 수준

민원인을 상대하는 공무원의 감정노동 수준이 정상 범위를 벗어나 ‘위험’ 수준인 것으로 드러났다.

인사혁신처는 ‘공무원 직무수행 관련 감정노동 실태조사’ 결과를 13일 발표했다. 조사는 중앙행정기관 소속 공무원 1만98명을 대상으로 ‘한국형 감정노동평가도구’와 공무원인사관리시스템 등을 활용해 진행했다.

조사 결과, 공무원의 감정노동이 ‘위험’ 수준으로 나타났다.

감정노동을 하는 공무원이 가장 힘들어 한 부분은 장시간 응대와 무리한 요구로 인한 업무 방해(31.7%)였다. 이어 폭언·협박(29.3%), 보복성 행정제보·신고(20.5%) 등이었으며 이는 직무스트레스 증가와 자존감 하락(33.5%), 업무 몰입·효율성 저해(27.1%)로도 이어졌다.

문제가 생겼을 때 외부 지원을 받아 해결하기보단 개인적으로 참아서 해결(46.2%)하거나, 조직 내 구성원의 도움에 의존하는 경우가 많았다. 감정노동이 신체‧심리적 질병으로 발현됐을 때도 대부분 별다른 조치를 취하지 않아서(61.1%), 건강관리에도 취약했다.

참고로, 실태조사는 ▲감정규제(외부관계자 응대과정에서 수반되는 감정조절 노력, 감정표출 이중성에 대한 요구·규제 정도) ▲감정 부조화(외부관계자와 갈등이나 재량권 부재로 인한 정서적 손상과 감정적 어려움의 정도) ▲조직 점검(구성원들이 외부인 응대를 제대로 하는지 감시하고, 이를 일방적으로 인사고과·평가에 적용하는 정도) ▲보호체계(응대 과정에서 문제가 발생했을 때 조직차원의 관리·조치가 이뤄지는 정도, 직장 내 지지체계 수준) 등 진단 영역을 나눠 이뤄졌다.

설문조사 결과를 바탕으로 인사혁신처는 민원업무 담당자를 위한 관계기관과 협업, 고위험군 치료 지원, 기관 차원 법적보호 강화, 건강 검진비 지원 확대 등 실질적인 방안을 마련할 방침이다.

김승호 인사처장은 “최근 특이 민원 증가 등으로 공무원의 스트레스가 높은 상황”이라며 “공무원이 건강하게 업무에 집중할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.

정경인 온라인 뉴스 기자 jinorij@segye.com