국가고객만족도 78.4점 역대 최고치… TOP 11에 병원 8곳 선정 [특집]

한국생산성본부 2022년 조사

82개 업종, 335개 기업·대학 조사
공동 1위로 나타난 업종이 13개
고객중심경영… 만족도 상승 견인

한국생산성본부(회장 안완기)와 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하여 2022년 국내 82개 업종, 335개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)를 조사한 결과, 78.4점으로 2021년의 78.1점에 비해 0.3점(0.4%) 상승한 것으로 나타났다. 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치이다. 어려운 경제 여건과 코로나19 팬데믹 상황 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인하였다.

2022년도 NCSI 조사결과, 전체 335개 조사대상 기업 중 병원 업종의 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 TOP 11에는 세브란스병원을 포함한 병원 8개, 아파트의 삼성물산, 도시철도의 대구교통공사, 면세점의 롯데면세점이 포함되었다. 특히 고객만족도 TOP 11에서 병원이 8개나 있는 것이 주요 특징이다.

경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 11개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났으며, 업종별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 전체 81개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 35개 업종으로 전년도 53개에 비해 많이 감소하였다. 참고로 금년도 조사대상 업종은 총 82개이며, 이 중 1개 신규 조사대상 업종인 식기세척기가 처음 조사되었다.

한편 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 14개, 공동 1위로 나타난 업종이 13개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열하였는지 간접적으로 확인할 수 있다. 이렇듯 선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있다. 업종별 NCSI점수는 최고 82점에서 최저 74점의 분포를 보이며 최고점과 최저점의 격차는 8점으로 조사되었다. 중·하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 나타난 것이다. 장기적 관점에서 중·하위 기업들에게는 보다 고객중심 경영전략이 필히 요구되는 상황이라 판단된다.

국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제 부문 중 전년 대비 11개 경제 부문은 상승, 2개 정체 부분은 정체, 1개 경제 부문은 하락하였다. 2022년 가장 높은 NCSI향상률을 기록한 경제 부문은 ‘전기, 가스, 증기 및 공기조절 공급업’과 ‘수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업’, ‘사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업’로 모두 전년대비 1.3%(1.0점) 상승하였으며, ‘숙박 및 음식점업’이 전년대비 0.8%(0.6점) 상승, ‘비내구재 제조업’이 전년대비0.6%(0.5점) 상승하였다. 업종을 살펴보면, ‘도매 및 소매업’과 ‘운수 및 창고업’, ‘금융 및 보험업’, ‘교육 서비스업’, ‘보건업 및 사회복지 서비스업’이 모두 전년대비 0.5%(0.4점) 상승하였다.

렌터카 업종의 고객만족도는 전년 대비 1점 상승한 79점으로 조사되었다. 처음 조사된 2015년 이래 렌터카 서비스업 부문의 고객만족도는 점진적으로 우상향하는 모습을 보여왔다. 고객기대수준은 전년과 같은 수준에 머물렀으나, 전반적인 서비스 품질 평가와 고객이 체감한 비용 대비 가치는 향상된 것으로 나타났다. 한국렌터카사업조합연합회에 따르면 렌터카 등록대수는 2020년 사상 최초로 100만대를 돌파한 이후 계속해서 증가 추세를 이어가고 있다. 차량용 반도체 수급난이 장기화되며 반사 효과로 장기렌터카 수요가 늘었고, 사회적 거리두기가 해제되며 국내여행의 수요가 커졌다.

‘숙박 및 음식점업’의 대표 업종인 베이커리와 패스트푸드를 분석하면 다음과 같다. 베이커리 업종의 고객만족도는 전년보다 1점 상승한 79점으로 조사되었다. 고객만족도에 영향을 미치는 선행변수가 만족도와 함께 전반적으로 상승하는 모습을 보였다. 베이커리 서비스업종의 고객기대수준은 85점으로 전년보다 1점 상승하였고 전반적 품질 평가에서는 2점 상승하며 78점을 기록했다. 비용 대비 가치 측정 결과 또한 전년대비 2점 상승하면서 76점으로 나타났다. 글로벌 인플레이션의 영향으로 빵의 주재료인 밀가루와 유지류 가격이 오르면서 빵 제품의 가격이 전반적으로 상승했다.

●국가고객만족도(NCSI) 소비자가 주요 제품·서비스에 느끼는 만족도를 계량화해 점수로 표시한 지표다. 100점을 만점으로 한다. 미국의 ACS(미국고객만족도)를 모델로 했다. NCSI의 최소 측정단위는 개별 기업에서 생산하는 제품 또는 제품군이다.