승차 거부에 취소 수수료… 분쟁 느는 카카오T

소비자 피해신고 2022년 3배 늘어
모호한 보상 기준에 해결은 부진
“플랫폼 확장 고려 구체 기준 필요”

카카오택시 등 플랫폼 서비스 시장이 확대되면서 관련 소비자 피해 신고가 늘고 있으나 보상 범위와 기준이 모호해 구체적인 분쟁 해결 기준을 마련할 필요가 있다는 지적이 나온다.

20일 국민의힘 김희곤 의원이 한국소비자원에서 받은 자료에 따르면, 2018년부터 지난달까지 소비자원이 접수한 카카오T 관련 피해 구제 신청은 132건이다. 연도별로는 2018년 16건, 2019년 20건, 2020년 12건, 지난해 20건, 올해 1∼9월 64건이다.

서울에서 운행중인 카카오T 택시 모습. 뉴시스

주요 내용으로는 착오나 기사의 승차 거부 등으로 택시를 타지 못했는데 부당하게 취소 수수료가 부과됐다거나 택시 요금이 호출 때 안내된 예상 요금보다 과도하게 나온 점 등에 대한 이의 제기가 있었다. 대리운전 서비스의 경우 기사가 창문을 열어두거나 전조등을 켠 채로 철수해 침수·방전 피해를 봤다거나 기사의 속도 위반으로 과태료를 물게 됐다는 등의 피해 구제 신청이 접수됐다.

132건 중 57건은 배상이나 환급 등 구제가 이뤄졌지만, 51건은 관련 정보나 상담을 제공하는 데 그쳤고 15건은 합의가 성립되지 않아 분쟁 조정 절차로 넘어갔다. 이외에는 취하·중지 5건, 처리 불가 2건, 처리 중 2건 등이다.

온라인 플랫폼 서비스 거래 규모는 점차 커지고 있지만, 현재로선 소비자 보상과 분쟁 해결은 뚜렷한 기준 없이 플랫폼 사업자에 맡겨져 있다는 평가가 나온다.

공정거래위원회는 주요 품목에 대한 소비자 분쟁 해결 기준을 제시하는데, 택시 중개·메신저 애플리케이션(앱) 등에 대해서는 별도로 마련된 기준이 없다. 대리운전의 경우 운행 중에 발생한 차량 파손이나 과태료를 대리운전 사업자가 배상한다는 기준이 있지만, 중개 사업자의 배상 책임에 관한 언급은 없다.

김 의원은 “최근 각종 플랫폼 시장이 확장되면서 그에 따른 소비자 피해도 급격히 늘고 있다”며 “공정위는 플랫폼 시장의 성장을 고려해 구체적이고 실체적인 분쟁 해결 기준을 마련할 필요가 있다”고 말했다.

이강진 기자