못믿을 현대차 영업사원…엉터리 대응 후 “고객님 잘못입니다”

현대차 고객센터 “구매처와 얘기하라” / 구매처 “소비자가 알아서 했어야”

차를 구매할 때는 보통 완성차 업체의 카마스터(영업사원)를 통하게 된다. 카마스터는 차량 판매를 위해 고용된 이들로 그 누구보다 구매 절차와 관련 서비스를 잘 안다. 소비자는 구매에 앞서 카마스터와 상담하고, 계약 시 각종 서비스에 대해 안내를 듣기 마련이다.

하지만 현대자동차의 한 지점에서 판매에만 급급한 나머지 카마스터가 이 같은 절차를 소홀히 해 소비자가 분통을 터뜨리고 있다.

본사 측은 “구매처와 얘기하라”는 일관된 입장이고, 차를 판매한 지점 측은 문제점이 있다고 시인하면서도 고객 잘못도 있다고 항변하고 있다.

지난 16일 세계일보와 만난 A씨는 지난달 3일 후방충돌 사고를 당했다. 현대차 출고 후 두달쯤 지나 발생한 일이다.

갑작스러운 사고에 당황한 A씨는 차를 판매한 카마스터 B씨에게 연락을 취해 사고 내용을 알리면서 현대차에서 혹 도움을 줄 수 있는지 요청했고, 차량을 교환할 수 있는지도 물었다고 한다.

이에 영업사원 B씨는 “차는 교환할 수 없다”고 답변했다는데, 잘못된 안내를 받았다는 게 A씨 주장이다.

A씨는 구매 시 현대차의 ‘어드밴티지 프로그램’에 가입했고, 계약서를 통해 문서로도 갖고 있다.

이 프로그램은 ▲구매 후 30일 내 차종 교환 ▲구매 후 1년 내 사고가 나면 신차 교환 ▲할부기간 내 차량 반납 시 잔여 할부금을 내지 않는 ‘안심 할부’ 등의 항목으로 구성돼 있다.

이에 따라 구매 후 1년 내 사고가 난 만큼 신차 교환 항목에 해당하는데, B씨는 계약서를 제대로 살펴보지도 않은 채 “교환할 수 없다”고만 했다는 게 A씨 전언이다.

A씨의 차량 구매 계약서. 그는 계약 당시 카마스터로부터 ‘어드밴티지 프로그램’에 대한 설명을 듣지 못했다고 한다. 또 사고 발생 직후에도 잘못된 안내를 받았다. 차를 판매한 현대차 지점도 이 같은 문제를 인지·인정하고 있다. 사진=제보자 제공

사실 A씨도 처음 계약할 때 이 프로그램에 가입했는지 몰랐고, B씨에게 이와 관련한 어떤 설명을 듣지 못했다고 한다. 수리 후 우연히 현대차 어드밴티지 프로그램이 있다는 사실을 알게 됐고, 혹시 가입했는지 계약서를 살펴본 뒤에야 잘못된 안내를 받았다는 사실을 알게 됐다는 게 A씨 설명이다.

프로그램에 따르면 신차 교환은 차량 출고 후 1년 이내 차대차 사고 발생 시 가능하다.

아울러 출고 후 1년 내 반납 신청(차량 등록 필수)을 하려면 사고 시 신차 구매가의 30% 이상 수리비가 나와야 한다. 아울러 차대차 사고로 한정되며 본인 과실 50% 미만이어야 한다. 또 현대차 직영 서비스센터에서 산출한 수리 견적서만 인정된다.

계약 당시 이런 내용을 안내받지 못한 A씨는 “카마스터의 잘못된 안내로 계약서로 명시된 신차 교환 서비스를 받지 못했다”고 주장한다.

A씨에 따르면 차를 판매한 B씨는 이 프로그램 내용조차 제대로 숙지하지 못하고 있었다.

A씨가 차량 교환에 대해 재차 문의하자 그제야 B씨는 “차대 차 사고가 아닌 개인적으로 살짝 부딪힌 것에만 해당한다”는 엉뚱한 안내를 했다고 한다.

B씨의 잘못된 안내로 보험사를 통해 사고를 처리한 뒤 계약서에 명시한 신차 교환 프로그램을 이용할 수 없게 됐다는 게 A씨 주장이다. 실제로 차량 출고 후 1년 이내 차대차 사고였고, A씨 과실은 0%였다.

차를 판매한 현대차 지점 측은 계약 시 ‘카마스터가 해당 프로그램에 대해 안내하지 않았다’는 사실을 인정하고 사과했지만 신차 교환 프로그램은 적용할 수 없다는 입장이다.

지점은 사고로 신차 구매가의 30%보다 적은 600만원의 견적이 발생한 점을 근거로 들고 있다.

이에 맞서 A씨는 차를 수리하는 공업사마다 견적이 다를 수 있는 만큼 현대차 직영서비스센터 입고 시 수리 비용도 달라질 수 있다고 주장한다.

또 B씨로부터 정확한 안내를 받았다면 현대차 직영 서비스센터에 차를 입고해 수리 견적을 받고 프로그램 혜택 여부를 정확히 알 수 있었지만 “잘못된 안내로 이러한 기회조차 없었다”는 게 A씨 주장이다.

예컨대 서울의 1급 공업사와 그가 차를 입고한 작은 공업사와는 수비가 다르다. A씨의 주장처럼 수리비는 차를 수리한 업체 측의 판단에 따라 달라질 수 있다. 모든 공업사가 일률적인 비용을 책정하진 않기 때문이다.

A씨는 “지점도 인정한 잘못되고 부실한 대응으로 현대차가 고객에게 약속한 서비스를 이용할 기회조차 날렸다”고 호소했다.

이어 “차를 직영센터에 입고해도 교환 받을 수 없을 가능성이 있다는 건 잘 안다”며 “다만 그럴 기회조차 막아버린 잘못된 대응에 화가 난다”고 목소리를 높였다.

아울러 “현대차 고객센터는 ‘판매점에 문의하라’는 말을 반복하고, 차를 판 지점과 카마스터는 정확한 설명이나 안내조차 없어 신차 교환 서비스를 몰랐는데도 차를 직영 서비스센터로 입고하지 않은 내 잘못이라고 한다”며 “차를 판매한 카마스터는 귀찮은지 이젠 문의에 답변도 없다”고 분통을 터뜨렸다.

그러면서 “말뿐인 현대차 광고에 속지 안길 바란다”며 “나 같은 피해자가 더는 없었으면 한다”고 하소연했다.

한편 문제의 현대차 지점 측은 이날 A씨, 세계일보와의 통화에서 “신차 교환을 위해 소비자가 알아서 처리했어야 했느냐”라는 질문에 “고객님께서 해야 하는 부분”이라고 답했다.

이동준 기자 blondie@segye.com