한화생명, 2021년 생보업계 최초 한국능률협회컨설팅 주관 KSQI 고객센터부문 12년 연속 1위

고객센터의 차별화된 서비스 및 디지털 통합 앱 서비스 실시, 나눔경영과 봉사활동 진행

한화생명 고객센터가 2021년 생보업계 최초로 한국능률협회컨설팅 주관 KSQI 고객센터부문 12년 연속 1위라는 업적을 달성했다.

생명보험업계 최고의 서비스를 선보이는 한화생명은 고객과의 상생을 실천하고자 한다. 고객들이 보험업무를 처리하는 고객센터 중 2곳을 지역상생형 공간으로 변화시키며, 고객센터의 여유 공간을 서점이나 꽃가게로 바꾸어 지역상인의 가게를 홍보하도록 마련했다. 이에 카페를 입점시키고 카페디자인과 공간을 지원하는 등 지역소상공인과의 상생을 위해 노력해왔다. 

고객센터의 차별화된 서비스로 금융소외계층(장애인·노약자·임산부)고객의 고객센터방문 시 대기시간을 최소화하기 위한 전용창구인 ‘사랑나눔 창구’를 모든 고객센터를 대상으로 운영 중이다. 사랑나눔 창구는 콜센터 혹은 고객센터를 통해 고객이 희망하는 시간대에 ‘방문예약 서비스’를 신청할 수 있다. 또한 금융소외계층을 위한 전용 ‘배려좌석’을 설치하고, 방문고객의 편안한 모바일 사용을 위한 ‘全 고객센터 Wifi 도입’과 혈압측정기 설치 등 사소한 부분까지 고객의 편의를 배려했다.

이어 한화생명은 디지털 통합 앱 서비스를 시행 중이다. 자체 기술을 통해 제작된 대표앱 ‘보험월렛’을 전반적으로 리뉴얼하여 ‘한화생명 APP’으로 새롭게 탄생시켰다. 한화생명 홈페이지와 온슈어 채널(다이렉트 보험)에 담겨있던 서비스를 ‘한화생명 APP’으로 통합하여 고객이 효율적으로 앱을 사용할 수 있도록 돕는다.

특히 앱 속에 한화생명 온슈어 채널의 전 상품을 담았으며, 가입한 상품의 보장분석을 보고 보험가입 희망이 있는 고객들은 ‘한화생명APP’을 통해 손쉽게 비교하고 검색하여 가입할 수 있다. 이번 앱 서비스 리뉴얼은 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라, 보험 계약을 유지하는 고객만 이용할 수 있었던 서비스를 모든 고객에게 제공하면서 고객 접근성을 향상시켰다.

게다가 한화생명은 지역공동체의 행복 및 발전을 위한 나눔경영을 행동으로 옮기고 있다. 모든 생명이 존중받는 건강한 세상을 목표로 하여 사회적 약자를 배려하는 생명존중, 신뢰 기반의 진정성 있는 나눔, 지역 필요에 귀 기울이는 소통의 가치에 집중하고 있다.

한화생명의 상생경영 철학은 각종 서비스에서도 드러난다. 콜센터에서는 장애인 전용 대표번호, 청각·언어 장애인을 위한 손말이음센터 중계서비스, 장애인 전용 이메일 및 팩스 상담서비스, 고령자 우선 연결 서비스 등을 운영 중이며, 장애인이 일반 보장성 보험을 가입해도 ‘장애인전용보험’과 동일하게 세액공제를 제공받을 수 있도록 세제전환 제도 서비스를 실시하는 등 금융거래 취약계층을 위한 다채로운 활동을 진행 중이다.

또한 스타트업 기업과 청년들의 꿈을 지원하는 DREAMPLUS, DREAM HAUS를 운영하여 사회경제적 문제 해결을 위한 혁신성장 생태계를 활성화했으며, 한화생명 해피프렌즈 청소년봉사단, 맘스케어 등을 운영하고 있다. 

이어 전 직원의 자발적인 참여와 함께 회사의 매칭그랜트 (Matching Grant)제도를 통해서 사회공헌기금을 매년 출연하고 있으며, 청년 飛上(비상)금 지원으로 청소년의 미래 설계, 금융자립자금 및 금융전문 멘토의 금융 코칭 등을 지원하고 있다. 더불어 글로벌 CSR로 베트남, 인도네시아 글로벌 보험사로의 사회적 책임을 지고자 낙후지역 보건소 건축 및 도시 빈곤지역 아동복합공간 조성에 힘쓰고 있다.

한편, 올해 한화생명은 코로나19로 인한 사회적 거리 두기로 매월 진행되던 대면 봉사활동 대신 마스크, 손소독제 등 각 복지단체 성격에 맞춘 물품을 지원하는 언택트 봉사활동을 계속하고 있다. 이외에도 기업의 사회적 책임을 다하고 코로나19 확산이라는 국가적 위기상황에 대처하고자 ‘한화생명 라이프파크 연수원’을 생활치료센터로 지원하면서 한화그룹의 사회적 철학인 ‘함께 멀리’를 기반으로 여러 사회공헌활동을 진행하고 있다.

김정환 기자 [e-mail]