LGU+, U+숍에서 AI 챗봇 서비스 개시

LG유플러스는 온라인 쇼핑몰 ‘U+숍’에서 상품 검색 및 고객 상담을 지원하는 AI(인공지능) 서비스 ‘U+숍 챗봇’을 선보인다고 23일 밝혔다.

U+숍 챗봇은 최신 AI 기술을 접목해 고객과 자연스러운 대화로 질문 답변이 가능한 채팅 상담 서비스다. 휴대폰, 요금제 등 상품 검색과 실제 구매하기는 물론, 배송∙개통∙혜택 등 가입 신청 후 문의까지 다채로운 고객 응대가 가능하다. 예를 들어 “통화는 적게 쓰고 데이터는 많은 요금제 추천 좀 해주세요”와 같이 고객이 문의 사항을 입력하면, U+숍 챗봇이 “‘데이터 많은, 통화량 적은’ 조건을 모두 만족시키는 바로 그 요금제, 아래에서 확인해보세요~”라는 답변과 함께 알맞은 요금제 정보를 제공한다.

아울러 고객이 답변 내용을 빠르고 직관적으로 이해할 수 있도록 답변 내용에 이미지를 포함한 사용자 인터페이스를 제공한다. 챗봇이 질문을 이해하지 못하거나 답변이 충분하지 못한 경우, 전문상담사의 채팅 상담을 연결한다.

LG유플러스는 기존의 고객센터 상담사가 진행했던 5개월 분량의 채팅 상담 데이터 1만5700건을 분석해 4만700여건의 실제 고객 발화를 추출했고, 이를 U+숍 챗봇의 AI를 학습시키는 데이터로 활용했다. 뿐만 아니라 상담사 8명과 AI의 학습 결과에 대한 의견을 듣는 등 8개월간 협업을 진행해왔다.

김준영 기자 [e-mail]