외식업의 3가지 특성

외식이란 집이 아닌 외부의 식음서비스를 이용하는 행위이고, 외식업이란 그러한 식음서비스를 제공하는 업을 말한다. 결국 외식업이란 외식활동에 대응하여 성립된 일단의 산업군으로 식생활에 있어서 외식의 범주에 연관된 산업이다.

종래의 요식업, 접객업, 음식점업 등으로 불리우던 음식점영업이 오늘날 외식산업으로 발전한 것은 전체적인 시장규모의 확대와 단순히 음식을 만들어 제공하는 역할에서 탈피하여 음식과 서비스의 제공, 분위기의 연출, 가치의 창출 등을 상품으로 제공하는 발전된 개념으로 발전하였다.

외식업의 전통적 의미는 사회가 발달함에 따라 변화되어 왔다. 과거 식당은 고객에게 음식을 제공하는 일정한 공간 즉 홀이 있는 일반적인 식당을 일컫는 것이었다. 하지만 오늘 날에는 식당에 대한 전통적 개념은 깨지고 있다.

포장(to-go)만을 전문으로 하는 패스트푸드점, 커피점 등과 같이 홀이 없는 외식업이 생겨나고, 한 곳에서 대량으로 음식을 만들어 외부의 공사현장이나 특정 고객에게 공급하는 주문배달업(remote foodservcie), 외부의 특정공간에 음식과 서비스 등의 연회서비스를 제공하는 출장연회업(outside catering) 등이 홀 공간 없이 뜨고 있다.

한편, 음식물 조리나 보관, 포장 등에 대한 기술과 공정이 발달함에 따라, 외식업과 소매업의 구분이 모호해지기도 한다. 동전만 넣으면 먹을 것이 나오는 자판기(vending machine)에서 부터 편의점이나 슈퍼마켓 등에서는 조리된 음식을 판매하고 있다.

최근에는 아예 식당에서나 먹을 수 있는 음식을 간편하게 포장해서 가정에서도 먹을 수 있는 역도시락인 가정대용식(HMR; Home Meal Replacement)이라는 새로운 개념의 외식 상품도 유행하고 있다.

이러한 외식업은 제조업인 동시에 서비스업이며 인간의 기본욕구를 다루는 복합산업으로 제조업과 다른 특성이 있다. 먼저, 전통적인 개념이든 새로운 개념이든 외식업은 서비스부문과 제조부문이 결합된 매우 특이한 산업 분야로 만드는 곳, 파는 곳, 사용하는 곳이 대부분 한 장소에서 동시에 이루어진다. 이를 생산과 소비의 동시성이라고 하며, 이에 따라 복잡한 세가지 공정이 일정시간 내에 원활히 고객에게 전달하기 위해서는 스피드와 프로세스가 필요하다.

또 다른 특성은 고객이 대부분 일정하지 않다는 점이다. 고객수가 확정된 학교나 단체급식은 고객수가 매일 일정한 편이지만, 대부분 식당을 이용하는 고객수는 매일매일 다르다. 물론 그 수가 많든 적든 항상 균질한 음식을 손님에게 제공하여야 한다.

고객의 수를 잘못 예측하면 많은 양의 음식과 식재료를 버려야 할 경우가 있다. 낭비적인 요소를 최소한으로 줄이기 위해 고객 예측이나 재고 관리 및 영업 관리를 철저히 시행해야 하다. 역으로 말하면, 고정고객 즉 단골손님(loyal guest)를 얼마나 확보하느냐가 사업성패에 큰 영향을 미친다.

외식업은 또 노동집약적인 사업이다. 식당에도 많은 자동화 설비가 도입되고는 있으나, 식음상품을 고객에게 전달하기까지는 사람의 손을 빌어야 하다. 그러므로 어느 산업보다도 인력 관리에 세심한 주위가 필요하고, 숙련된 종업원의 이직을 최소화하기 위해 종업원의 사기진작과 동기부여가 중요하다.

마지막으로 가장 중요한 것은 입지이다. 외식업은 인근 지역내 거주하고 또는 통행하는 고객을 내 고객으로 만드느냐에 따라 성패가 결정되는 지역 밀착형 산업이다. 그러므로 같은 컨셉, 같은 규모의 식당일지라도 입지에 따라 그 성과는 상반되게 나타난다. 지역 상권과 지역 거주민에 대한 정확한 데이터를 가지고 이에 따른 분석이 필요하다.

<식당 경영 이렇게 하면 성공한다 中>

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