이통사 보조금은 '펑펑'… 서비스 개선은 '뒷전'

SK텔레콤 ‘통신 장애’ 보상안 발표

허리를 90도 숙여 사과했다. KT에 이어 이번에는 이동통신업계 1위인 SK텔레콤이다. KT는 대규모 개인정보 유출이었지만 SK텔레콤은 이통사의 가장 중요한 서비스인 통화가 6시간이나 ‘먹통’이 됐다. 천문학적 금액의 휴대전화 보조금을 펑펑 쏟아부으면서도 정작 기본적인 서비스 개선은 소홀히 한 탓이라는 비난이 거세다.

하성민 SK텔레콤 사장은 21일 서울 을지로 본사에서 기자간담회를 열고 전날 발생한 통신 장애 사태에 대해 고객에게 사과하고 보상안을 발표했다. 하 사장을 비롯한 네트워크 부문장 등 임원들이 총동원돼 고개를 숙였다. 하 사장은 “통신장애가 발생한 뒤 급히 시스템 복구에 나섰지만 정상화에 6시간이 걸렸고 이 과정에서 많은 고객이 불편을 겪으신 점 진심으로 사과드린다”면서 “약관에 정해진 요금 반환 규정에 한정하지 않고 추가 보상을 시행하기로 했다”고 밝혔다. 그는 “1위 사업자로서의 책임감을 느낀다”는 말도 덧붙였다.

SK텔레콤은 가입자 고객 전원에게 보상하겠다는 방안을 내놓았다. 20일 저녁 통화 불능 등 직접적인 피해를 본 대상은 560만명이다. 이들에게는 약관(6배)에 정해진 기준보다 많은 ‘10배 보상’을 약속했다. SK텔레콤 약관에는 고객 책임없이 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하면 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 받을 수 있다.

또 직접 피해를 보지 않은 고객을 포함, 전체 2700만명에게도 일괄적으로 월정요금(기본료 또는 월정액) 중 1일분 요금을 감액하기로 했다. 
보상금액은 별도의 절차 없이 다음달 요금에서 자동 감액된다. 6만2000원 월정액을 사용하는 직접피해 가입자라면 ‘2000(1일 요금)÷24(시간)×6(피해시간)×10(보상 기준)’ 공식을 통해 5000원을 보상받는다. 여기에 전체 고객에게 일괄적으로 보상하는 금액을 더하면 1인당 7000원 안팎이 될 것으로 보인다.

대리기사와 콜택시 운전자 등 기업 형태로 영업하는 가입자를 위해서는 별도로 보상 기준을 세워 적용하겠다고 밝혔다. 업무에 큰 지장을 받은 대리기사 등은 집단소송을 추진하는 것으로 알려졌다. 

하성민 사장(오른쪽 두 번째)을 비롯한 SK텔레콤 임원들이 21일 서울 을지로 본사에서 전날 발생한 서비스 장애와 관련해 고개 숙여 사과하고 있다. 오른쪽부터 윤원영 마케팅 부문장, 하 사장, 박인식 사업총괄, 이종봉 네트워크 부문장.
연합뉴스

SK텔레콤이 이처럼 ‘10배 보상’과 ‘전 고객 감액’이라는 카드를 내놓았지만 전체 보상액 규모는 500억원 정도에 그칠 것으로 추산된다. SK텔레콤이 그동안 불법 보조금으로 납부한 과징금(약 1200억원)에 비하면 절반 수준에 불과하다. 특히 가입자들이 겪은 불편에 비하면 1인당 보상금이 얼마 안 돼 생색내기라는 지적이다.

SK텔레콤을 비롯한 이통 3사의 통신 장애가 빈발하는 것은 불법 보조금 등 마케팅비는 남발하면서도 서비스 개선을 위해 가장 중요한 장비 보강 등을 제대로 하지 않았기 때문이다. 이통 3사가 한 해 단말기 보조금 등으로 사용하는 마케팅비는 7조원에 이르는 것으로 알려져 있다. 이런 이유로 업계에서는 이통사들이 보조금 경쟁을 할 게 아니라 기본적인 통신 서비스 품질 경쟁을 해야 한다는 지적이 나온다.

하 사장은 “이번 사건을 계기로 더 나은 통화품질을 제공할 수 있도록 장비 보강작업을 진행하겠다”면서 “장애감지시스템 확대 개편과 안전장치 강화 등 재발 방지를 위한 모든 노력을 기울일 계획”이라고 강조했다.

미래창조과학부는 “보상 기준과 대상자 선정 등이 미흡하다고 판단되면 보호조치를 강화하라고 시정명령을 내릴 수 있다”고 말했다.

안용성 기자 [e-mail]