OTT 만족도 1위는 넷플릭스...‘꼴찌’는 어디?

콘텐츠 다양성이 주된 선택 이유
가장 저렴한 요금제 선호하기도

소비자들이 가장 만족하는 온라인 동영상 서비스(OTT)는 넷플릭스인 것으로 나타났다.

사진=AP/뉴시스

한국소비자원은 올해 1월 기준으로 월간 활성 사용자 수 상위 5개사인 넷플릭스, 디즈니플러스, 웨이브, 쿠팡플레이, 티빙 등의 소비자 만족도를 비교 조사했다. 최근 1년 이내 OTT 이용 경험이 있고 이용 요금제를 알고 있는 소비자 1500명을 대상으로, 온라인 설문조사를 진행했다. 

14일 발표된 조사 결과에 따르면, 종합만족도 점수는 평균 3.64점(5점 만점)으로 넷플릭스가 3.75점으로 가장 높았고 디즈니플러스가 3.51점으로 가장 낮았다. ‘한국 토종 OTT’인 티빙, 쿠팡플레이, 웨이브는 각각 2위, 3위, 4위를 기록했다. 

서비스 품질을 따지는 ‘서비스 이용 과정’ 만족도 항목 중 세부 요인인 ‘서비스 신뢰성’에서는 넷플릭스가 4.11점으로 유일하게 4점 이상을 받았다. 2위는 티빙, 3위는 디즈니플러스였고 웨이브와 쿠팡플레이는 3.89점으로 공동 4위였다.

고객의 개인정보보호 등을 평가하는 ‘정보 보안’ 요인에서는 디즈니플러스가 3.76점으로 제일 높은 점수를 기록했다. 신속한 문제해결 및 대응을 따져보는 ‘고객 응대’ 요인에서는 쿠팡플레이가 3.79점으로 1위였다.  

5개사 모두 결제는 쉽게 되지만 콘텐츠 이용 등 제공 혜택에 대해서는 만족스럽지 않다는 응답 결과가 나왔다. ‘핵심 서비스’ 만족도 항목에서 5개사 전체 평균을 살펴보면 ‘결제 편의성’ 요인은 4.01점인 반면, ‘제공 혜택’은 3.46점으로 나왔다. 특히, 넷플릭스는 ‘결제 편의성’ 요인과 ‘제공 혜택’ 요인의 점수 격차가 5개사 중에서 가장 컸다.

이 외에도 시청 기록 저장 등을 평가하는 ‘맞춤 서비스’는 넷플릭스가 4.02점으로 1위를, 쿠팡플레이는 3.79점으로 5위를 기록했다. ‘계정 기기 공유’ 요인에서는 넷플릭스가 3.67점으로 최하위를 기록했고, 웨이브와 쿠팡플레이가 3.84점으로 공동 1위였다. 

이번 조사에서 응답자들은 ‘콘텐츠 다양성’(20.3%)을 OTT를 선택하는 주된 이유로 꼽았다. 다음으로 ‘이용요금의 적절성’(19.1%), ‘오리지널 콘텐츠가 마음에 들어서’(13.9%) 등의 순이었다.

업체별로는 넷플릭스와 웨이브는 콘텐츠가 다양해서, 디즈니플러스와 티빙은 오리지널 콘텐츠가 마음에 들어서 이용한다는 소비자가 많았다. 쿠팡플레이는 이용 요금이 적절해서 선택했다는 응답이 우세했다.

14일 한국소비자원은 온라인 동영상 서비스(OTT) 5개사(넷플릭스·티빙·쿠팡플레이·웨이브·디즈니플러스)의 소비자 만족도 조사 결과를 발표했다.한국소비자원 제공

OTT 요금제와 관련해서는 가장 저렴한 멤버십을 선호하는 현상 뚜렷했다.

넷플릭스는 월 7000원 ‘광고형 스탠다드’(39.3%), 디즈니플러스는 월 9900원 ‘스탠다드’(53.3%), 웨이브는 월 7900원 ‘베이직’(42.0%), 쿠팡플레이는 월 7890원 ‘로켓와우 멤버십’(99.7%), 티빙은 월 5500원 ‘광고형 스탠다드’(40.3%) 요금제를 이용하는 경우가 많았다.

조사 이후 출시된 쿠팡플레이의 ‘스포츠패스’와 티빙·웨이브의 ‘더블 이용권’은 조사 대상에 포함되지 않았다.

응답자의 12%는 OTT를 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 것으로 나타났다. 이 중 ‘접속 및 서버 장애’에 대한 불만이 42%로 가장 많았다.

한국소비자원은 “이번 조사 결과를 토대로 해당 사업자에게 시스템 유지 보수 관리 강화, 다양한 요금제 운영, 민원 접수 절차 간소화 등 서비스 개선을 요청할 계획”이라고 밝혔다.

윤성연 기자 [e-mail]