강원도, 전국 최초 ‘인공지능 야간∙주말 당직자’ 도입… "공무원 만족도 UP"

강원도가 전국 최초로 민원인과 대화하는 생성형 인공지능(AI) 기반 ‘AI 당직원’을 도입한다. 

도는 12일 김진태 강원지사가 참석한 가운데 도청 통상상담실에서 시연회를 열었다. 시연회에서는 실제 민원인의 전화에 AI당직원이 응답하는 상황이 재현하고 민원 유형별 응대 절차와 시스템 작동 과정을 공개했다.

강원도청 인공지능 당직원 시연. 강원도 제공

AI당직원은 생성형 AI 기반 음성봇 시스템이다. 민원인이 전화를 걸면 인공지능이 실시간으로 민원 내용을 이해하고 상황에 맞춘 대화형 응답을 제공한다. 축적된 데이터를 바탕으로 지속적으로 학습발전하게 된다. 

그동안 도는 야간과 공휴일 민원에 직원 6명이 당직을 섰다. 행정력 낭비 문제가 제기되면서 2023년 2월 제도를 개선, 재난상황실 근무자 3명이 재난 대응과 민원 업무를 병행해왔다. 

그러나 최근 2년간 당직 통화 이력을 분석한 결과 총 7538건 중 93.4%가 교통 불편, 주취자 신고 등 5분 이내에 종료되는 단순 반복 민원이라는 점을 확인했다. 이에 따른 현장 공무원들의 업무 피로도가 높아지고 본연의 재난 대응 업무에도 부담이 가중되고 있었다.

이번에 도입되는 AI당직원은 민원 내용을 자동으로 텍스트로 변환해 다음 날 담당 부서에 전달함으로써 신속하고 체계적인 행정 처리 지원이 가능하다. 화재와 사고 등 긴급 상황 발생 시 담당 관리자에게 알림 문자와 경고음을 즉시 전송해 골든타임 내 대응을 돕는다.

이외에도 욕설, 반복 발화 등 악성 민원이나 주취자 민원에 대해서는 일관된 어조로 대응하고 필요 시 상담을 종료함으로써 현장 공무원의 정신적 부담을 줄인다.

도는 8월 중 내부 테스트를 거쳐 9월부터 본격적으로 운영에 들어갈 계획이다. AI당직원은 평일 오후 6시 30분부터 다음 날 오전 8시 30분까지 그리고 주말 및 공휴일에 종일 운영된다. 10명의 민원을 동시에 받을 수 있다. 

김진태 강원도지사는 “전국 최초로 생성형 AI가 당직 근무를 맡게 된다”며 “시연 결과 기존 자동응답시스템(ARS)과는 차원이 다르고 사람보다 생생하게 대응하는 모습을 확인했다”고 말했다. 

이어 “AI당직원 도입으로 공무원들은 본연 업무에 더욱 집중할 수 있고 회선도 1개에서 10개로 확대돼 민원처리 속도가 더욱 빨라질 것”이라며 “지속적인 학습으로 AI가 진화될수록 민원 처리 능력도 향상돼 도민 체감 만족도도 크게 높아질 것으로 기대한다”고 덧붙였다. 

춘천=배상철 기자 [e-mail]