국세 AI상담사 큰 호응… 통화율 ‘쑥’ [경제 레이더]

“모든 상담원이 통화 중입니다. 신속한 상담을 위해 AI 상담사를 연결해 드리겠습니다.”(126 국세상담전화)

“차량을 경품으로 탔는데, 신고해야 되나요?”(납세자)

“경품은 기타소득에 해당됩니다. 기타소득금액이 300만원을 초과하는 경우에는 타 소득과 합산해 종합소득세를 신고해야 합니다. 상담이 진행 중이니 궁금한 점이 있으면 말씀해 주시고, 없으시면 ‘통화 종료’라고 해주세요.”(AI 상담사)

국세청이 시행 중인 ‘인공지능(AI) 국세상담 서비스’가 납세자들에게 큰 호응을 얻고 있다. 20%대에 머물렀던 국세상담 통화 성공률이 AI 상담사 도입 후 98%까지 올라가고, 상담 건수도 전년 대비 2.7배가량 늘었다.

김국현 국세청 정보화관리관이 21일 인공지능(AI) 상담사 도입 관련 브리핑을 진행하고 있다. 국세청 제공

국세청은 올해 5월 종합소득세 신고기간을 맞아 정부기관 최초로 AI 음성인식 기술을 활용해 ‘AI 국세상담’ 서비스를 시행 중이다. AI 상담사는 야간, 휴일 가리지 않고 하루 24시간 고객을 응대하는데, 국세청은 200만건이 넘는 과거 상담자료와 방대한 세법·예규·판례 등을 학습시켰다. 전체의 40%가량인 단순 상담을 AI가 처리해 준 덕분에 직원 상담사는 복잡한 민원에 집중할 수 있어 상담 품질도 향상됐다고 국세청은 설명했다.

AI 상담사 도입은 예산 절감 효과로 이어졌다. 지난해 동시 상담가능 인원은 250명에 불과했지만, AI 도입 후 1250명으로 증가했다. 상담원 1000명을 증원하려면 최소 80억원이 필요하지만, AI 기술을 활용해 5% 수준(약 4억원)으로 해결했다고 한다.

국세청은 올해부터 2년간 300억원을 투입해 국세납부 시스템 고도화 사업을 추진해 새로운 ‘AI 홈택스’ 개통을 준비하고 있다. 더 많은 사례 학습을 통해 상담 수준을 높이는 한편 AI 서비스를 신고·납부까지 단계적으로 확대할 예정이다.

김국현 국세청 정보화관리관은 “세무서식 위주의 복잡한 화면을 세무 전문가가 아니더라도 단순하고 간편하게 이용할 수 있게 개편하고, 납세자가 원하는 정보를 빠르고 정확하게 찾아주는 ‘AI 검색’도 도입할 계획”이라고 말했다.

세종=안용성 기자 [e-mail]