중국 스타벅스가 전국 매장에서 상품을 구매한 고객에게 좌석을 우선 제공하는 정책을 시행한다. 음료나 음식을 주문하지 않고 매장 좌석을 이용하는 사례를 줄이고, 실제 구매 고객의 이용 편의를 높이기 위한 조처다.

21일(현지시간) 중국 매체 차이신과 펑파이신문 등에 따르면 스타벅스 차이나는 22일부터 중국 전역의 매장에서 ‘구매 후 착석’ 정책을 시행한다고 밝혔다. 매장에는 “스타벅스 영업 공간이니 구매 후 착석해달라”는 취지의 안내문을 비치한다.

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이번 조처는 최근 중국 온라인에서 주문 없이 카페 좌석을 이용하는 행위가 논란이 된 것과 관련이 있다. 일부 고객이 음료를 구매하지 않은 채 장시간 좌석을 차지하거나, 콘센트가 있는 자리를 업무 공간처럼 이용하면서 실제 구매 고객이 자리를 찾기 어렵다는 불만이 제기됐다.

스타벅스 차이나는 정책 시행 과정에서 일률적인 통제보다 유연한 대응을 강조했다. 직원들에게 통일된 서비스 지침을 제공하고, 고객에게 친절하게 안내하도록 할 방침이다. 임산부와 거동이 불편한 고객 등 도움이 필요한 사람에게는 우선적으로 편의를 제공한다. 갑작스러운 상황이나 일시적인 휴식이 필요한 경우에도 매장 상황에 따라 대응한다는 설명이다.

앞서 일부 매장 직원들은 구매하지 않은 고객을 무조건 내보내는 방식은 아니라는 입장을 밝혔다. 배달 기사나 비를 피하려는 행인, 인근에서 근무하는 보안요원 등이 잠시 쉬어야 할 경우에도 상황에 따라 매장 이용을 허용할 수 있다는 것이다. 무료 온수 제공도 유지될 것으로 전해졌다.

이번 정책은 중국 커피 시장의 경쟁이 치열해지는 가운데 나왔다. 루이싱커피 등 현지 브랜드가 빠르게 성장하면서 스타벅스는 매장 경험과 서비스 품질을 차별화하는 데 힘을 쏟고 있다.

스타벅스 차이나는 2027회계연도에 3억 위안(약 600억원) 이상을 추가로 투자해 매장 서비스와 운영 환경을 개선할 계획이다. 피크 시간대 인력 확충과 디지털 시스템 개선, 주요 설비 교체, 매장 환경 정비 등이 투자 대상이다.

최승우 온라인 뉴스 기자 [e-mail]